(中國木地板網)現今的木地板行業已不僅僅是技術競爭、產品競爭、品牌競爭，當“重營銷輕服務”的地板行業疲態盡顯時，整個木地板行業正向綜合性服務競爭擴展。一個企業要使產品在競爭中有所突破，除了擁有豐富多彩的品種和材種、優質的木地板外，還需為用戶提供各種便捷的服務措施，以此來贏得客戶的口碑，使優質產品的效用最大化，讓消費者買得放心，用得放心，感受溫馨。那么，地板企業如何找到突破口?又該怎樣構建強大的服務體系?

服務成為地板行業的必爭之地

在地板行業流傳著這樣一句話，“三分質量、七分安裝”，足見安裝服務在地板產品價值呈現的過程中起到了非常大的作用。盡管多數地板企業都知道安裝服務的重要性，但它們不太愿意在提升安裝服務能力上投入更大的資源，其安裝服務隊伍多為“散兵游勇”，甚至有的還沒有專業的安裝服務隊伍。

從1995年到2011年，中國房地產市場經歷了一個快速發展的過程，這也為地板行業的發展帶來了機遇，比如新房裝修市場就是一塊大蛋糕，地板企業些許的市場推廣就會給自己帶來豐厚的回報。可是隨著消費升級的到來，消費者對地板產品的需求不再是簡單地停留在對產品的喜好上了，他們開始關注地板企業的全過程服務，而這些恰恰是很多企業忽視的地方。與此同時，中國巨大的二次裝修市場也將逐漸啟動，這個市場需要地板企業提供的不僅僅是產品，更重要的是系統完整的服務。

在此，涂料行業中阿克蘇·諾貝爾公司旗下的多樂士品牌推出的“家易涂”服務，對地板行業就非常具有借鑒意義。以“多樂士家易涂”作為服務品牌，以消費者“坐享漆成”為服務理念，“家易涂”用一站式服務滿足了消費者從環境保護、墻面維修到墻面涂刷的全面服務需求，減少了消費者的時間成本。同時，“家易涂”以多樂士銷售渠道中原有的專業技術人員為基礎，通過專業團隊的服務幫助企業實現服務能力向服務產品的轉換。市場證明，“家易涂”提高了多樂士系列產品的銷量，其服務商也獲取了由“家易涂”服務帶來的增值收益。

如前所述，地板行業中已有部分領先企業推出了自己的服務品牌。比如圣象地板管家(圣象在建材行業中首推“地板管家”這一服務品牌，并承諾將高枕無憂的專業化服務、隨時待命的快捷服務、無微不至的貼心服務和省心省力的一站式服務提供給消費者。為方便客戶，圣象集團專門成立了服務與信息中心，主動提醒、定期排查，真正讓消費者享有物超所值的利益)、大自然的金保姆服務(大自然地板倡導“陽光消費，服務為尊”的經營理念，2006年推出的大自然金保姆服務受到了廣大消費者的高度贊揚，此后于2007年又將金保姆服務系統的“4S服務中心”升級為“大自然金保姆服務中心”，真正讓客戶感受到了全程無憂的服務)、生活家的金鑰匙服務(在整個產品服務環節中，生活家金鑰匙訴求五星級酒店式的標準，以“專家的服務、貴族的享受”為口號，開通了400免費客戶服務電話，承諾實行24小時回復制，同時生活家的一線服務人員均經過嚴格培訓，并接受了服務師考核制度，從產品研發、生產、銷售、物流配送、鋪裝到信息反饋和售后服務全過程，生活家服務人員必須踐行金鑰匙服務的基本要求和規范)等。

地板企業如何構建服務體系

行業洗牌一般有兩種情況：一是該行業的技術發展進行革命性的變換，傳統技術已經完全或者部分被顛覆，行業內的大多數企業無法適應這個技術變革，于是被迫出局，比如智能手機的發展讓傳統手機企業面臨的行業變革局面;二是行業外部環境發生根本性的變化，企業無法適應這種變化而被淘汰。對于地板行業來說，由于其技術壁壘很難在短時間內形成，所以目前來看，地板企業正處在行業洗牌的第二種情況之下，比如人工成本、市場拓展成本、原材料成本等外部環境競爭成本的逐漸增加。

當市場格局發生變化時，企業不僅要考慮如何應對經濟環境的變化，更要找到一個適應市場環境的方法來降低對企業發展的影響。隨著地板木材資源的開放，地板企業已經難以實現絕對的產品差異化，大工業生產和市場競爭的加劇更是讓低成本策略不可能成為地板企業的核心競爭力，而且在國內技術研發實力相對偏弱的情況下，地板企業的技術領先策略也難于落地。所有這一切，都把服務營銷推到了企業戰略的高度，即通過打造服務系統，使服務領先策略成為地板企業提升競爭力的關鍵路徑。然而，不少企業受自身經營理念的限制，總認為服務就是成本，無法形成利潤，所以對服務不舍得投入，結果導致服務沒有成為企業發展的驅動力。作為地板企業，一定要深入思考如何把服務從成本中心轉向利潤中心這個課題。因為很多企業都明白：第一批產品是由廣告賣出去的;第二批產品是由導購員賣出去的;第三批產品是由顧客幫助賣出去的，但是顧客愿意幫助企業賣產品的重要前提就是，他們對企業提供的服務非常滿意。在此，我們可以對地板行業進行SWOT分析。

地板行業的優勢——地板屬于木材制品和可再生資源，人工林產業的發展為地板行業注入了新的資源;木質地板的木材屬性更貼近自然，更符合人類對居住的環境需求。

地板行業的劣勢——作為資源型產業，地板行業的發展受林業資源的限制比較明顯;地板產業的進入門檻較低，導致行業內部出現價格競爭和過度競爭，無法形成核心價值;國外地板企業構建的技術壁壘，對國內地板商走向國際市場帶來了巨大的技術障礙。

地板行業的發展機會——中國房地產市場的發展為地板行業帶來了巨大商機;隨著國內地板企業的強大，國外市場也成為國內地板行業發展的巨大機會;國內二次裝修市場和工程裝修市場為地板行業的進一步發展提供了廣闊的空間。

地板行業受到的挑戰——人類過度采伐導致全球木材資源匱乏、國外地板企業紛紛布局中國市場以及以瓷磚、地毯等為代表的其他鋪地材料的發展，都對地板行業構成了很大威脅。

以上分析表明，用服務驅動產品銷售和品牌的提升并不是一句口號，而是需要地板企業重新思考自身的贏利模式，通過構建服務體系來實現品牌增值。

了解服務產品的類別

地板企業為消費者提供的服務并不是一成不變的，而是要根據不同消費者的不同需求提供有針對性的服務。這些服務可以分為以下三種：

第一，基礎服務。包括免費地坪檢測、免費地板面積計算等，基礎服務是地板企業必須無條件地為消費者提供的免費服務，這些服務不能為企業帶來任何利潤，反而需要企業進行一部分投入。

第二，常規服務。地板企業提供的有條件免費以及部分不贏利服務項目，此類項目不會為企業帶來更多的利潤，例如有選擇性的免費送貨(根據路途遠近)、免費安裝服務等。

第三，增值服務。根據企業為消費者提供的服務內容，針對一些特殊顧客的需求而收取的服務費用，此類項目可以實現地板企業的贏利，像創意地板鋪裝服務、二次裝修的地板拆裝服務等。

通過服務價值收益曲線(如圖1)可以看出，地板企業在為消費者提供服務的過程中，不僅要將服務做好，更要降低服務成本，將服務從成本中心向利潤中心轉換，以此來提升服務本身的價值。

建立有競爭力的服務品牌

構建服務品牌需要企業重組贏利模式，并有效突破服務的瓶頸和難點。地板企業建立服務品牌的難點主要有：一是客戶需求和產品的多樣化，使企業很難構建一個系統的服務標準;二是企業很難制定具體的服務評價體系，導致對服務評價存在人為因素;三是在傳遞服務的過程中，無法有效實現服務的價值，將其轉換為企業的贏利。尤其是第三點，讓地板企業感到又恨又愛。

針對以上難點，地板企業建立服務品牌的關鍵就集中體現在如下幾個方面：

第一，明確地板企業的服務內容。根據地板行業特性和產品特性，企業能夠為消費者提供的服務主要有地坪檢測、裝修建議、色彩組合和搭配、裝修風格建議、木質介紹、產品送貨、地面面積計算、地板安裝服務、地板使用指導、地板維修、創意地板鋪裝等。

第二，構建以服務為核心的組織系統，用流程代替人為因素。服務是一個持續的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要企業用組織體系代替隨意性的管理。地板行業中曾經有這樣一句話：“旺季做銷售，淡季做服務。”很明顯，這就人為的將銷售和服務割裂開來了。其實無論淡季還是旺季，地板企業都應該有條不紊的開展好服務工作。當然，只有組織沒有流程仍然無法讓一個企業有效運作，那么構建一個高效和以客戶為導向的服務流程，就成為地板企業提升服務能力的重要環節，因為流程不僅可以提高企業的工作效率，更重要的是體現出了企業管理的規范性和專業化。

第三，制定具體可實施的服務標準。服務標準的制定對于規范和約束服務人員的行為尤為重要，所以實現標準化管理一直是很多地板企業努力追求的方向，而標準化的管理要求企業必須制定切實可行的具體標準，比如地坪檢測標準、安裝服務的技術標準、創意鋪裝標準等。

第四，通過制度約束和考核機制，提升服務執行力。當組織、制度、流程和標準都建立之后，如何提升服務人員的執行力，就成了地板企業需要重點思考的問題。通常，地板企業的很多服務工作都由安裝工人來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場所和人員限制，企業很難做到完全的監控，這就導致地板行業出現了一個怪圈——門店銷售人員費了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安裝工人不費吹灰之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。地板企業“重銷售輕服務”的狀況由此可見一斑。

實現服務過程的產品化

所謂服務過程產品化，就是將企業提供的服務通過統一的服務標準、可衡量的服務質量和體系以服務過程的定價機制體現出來，最終形成具有特定屬性的服務產品。

通常來講，對服務進行分解并有針對性地定制產品生產的過程，地板企業就可以將服務轉化為具體的產品。從用戶角度來說，服務產品化讓消費者能夠以產品組合的形式定制標準化的服務，進而獲得清晰的定價標準、預期服務質量和服務考核標準，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務;對于企業而言，服務質量會更高，服務效率也會更快，更加契合業務需求。可見，服務產品化對供需雙方都極為有利。

長遠來看，地板企業除了要面對行業內部的競爭，還必須面對其他鋪地材料的巨大挑戰。要想在這個激烈的市場中尋求發展，地板企業就必須重視服務，同時努力將服務轉化為生產力，用自己的服務品牌打造企業核心競爭力。只有這樣，地板企業才能走上可持續發展的道路。