【中國木地板網(wǎng)】目前中國成功的大部分企業(yè)都不是戰(zhàn)略性的成功，而是機(jī)會(huì)性的成功!總裁的時(shí)間在哪里，意味著企業(yè)的戰(zhàn)略在哪里!一家企業(yè)的高度永遠(yuǎn)超不過老總和高管團(tuán)隊(duì)的高度!——題記

　　一個(gè)企業(yè)要做好,依賴于一個(gè)好的企業(yè)家,但是企業(yè)要獲得持續(xù),卻取決于一個(gè)好的制度系統(tǒng)與運(yùn)營系統(tǒng)。這意味著企業(yè)家的創(chuàng)新精神與企業(yè)的“職業(yè)化(制度化)經(jīng)營”，也就是所謂企業(yè)家功能與職業(yè)經(jīng)理人的功能可能并不在一個(gè)層面上，前者是對機(jī)會(huì)與變化的把握，而后者是集約化的精耕細(xì)作，是所謂的國際化規(guī)則與規(guī)范運(yùn)營。

　　中國進(jìn)入WTO之后，許多人發(fā)現(xiàn)似乎“狼來了”并不像想象的那么可怕，但我不知道中國的企業(yè)家有沒有清醒地意識到，WTO真正的挑戰(zhàn)在于“國際化規(guī)則與世界級水平的運(yùn)營”--這種挑戰(zhàn)才是致命的。國際化意味著全世界的企業(yè)在競爭中都要遵循一些非常基本的東西，比如WTO規(guī)則，比如職業(yè)道德，比如專業(yè)化的分工與規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)。而世界級水平的運(yùn)營意味著，如果你的企業(yè)沒有世界級水平的運(yùn)營制度與業(yè)績表現(xiàn)，那么等待你的將是被市場競爭吞噬。

　　所以對于那些致力于成為世界級公司的中國企業(yè)來說，我不懷疑他們身上企業(yè)家精神的世界級水平，對于他們來說真正的挑戰(zhàn)是在制度與運(yùn)營層面，他們首先需要了解一個(gè)世界級水平的企業(yè)的標(biāo)志是什么?世界優(yōu)秀公司在這些方面是如何做的?我們可以從這些世界級的標(biāo)準(zhǔn)或做法中學(xué)到什么?

　　一，世界級優(yōu)秀企業(yè)的七大業(yè)績系統(tǒng)與“標(biāo)桿”

　　在企業(yè)經(jīng)營中，創(chuàng)造性的東西并不像我們想象那么多，企業(yè)無論多大，基本的管理底線你是要過的，底線是基礎(chǔ)，在底線之上才是創(chuàng)造。在持續(xù)增長的企業(yè)目標(biāo)下,如果我們認(rèn)真分析大多數(shù)世界級優(yōu)秀公司的運(yùn)營系統(tǒng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)這一系統(tǒng)的 “底線”可以用7類指標(biāo)體系來描述：1,領(lǐng)導(dǎo)能力，2,戰(zhàn)略規(guī)劃，3,顧客和市場重點(diǎn)，4,信息及其分析,5,人力資源重點(diǎn),6,流程管理,7,運(yùn)營業(yè)績 。

　　世界級的優(yōu)秀公司，在每個(gè)方面都有著優(yōu)異的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)通常被稱為“標(biāo)桿(benchmark)”：

　　1.0 領(lǐng)導(dǎo)能力

　　1.1 組織領(lǐng)導(dǎo)：高級領(lǐng)導(dǎo)人如何指導(dǎo)組織行為和審查組織業(yè)績。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的主要“標(biāo)桿”：

　　■ 建設(shè)一個(gè)不依賴任何個(gè)人的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。

　　■ 高層管理人員定期花時(shí)間與員工、顧客及其他主要人員進(jìn)行接觸。

　　■ 訂出計(jì)劃將優(yōu)異業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合到企業(yè)日常經(jīng)營之中。

　　1.2 ，社會(huì)責(zé)任及公民的權(quán)利與義務(wù)：如何履行對社會(huì)的責(zé)任以及如何良好地履行公民的權(quán)利與義務(wù)。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 確立在公共衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)績的長遠(yuǎn)目標(biāo)，在公共安全、環(huán)境及其他管制領(lǐng)域超過國家或社會(huì)既定的水平。

　　■ 提供資源支持有關(guān)實(shí)施公民權(quán)利與義務(wù)的活動(dòng)，并支持教育、社區(qū)、慈善及專業(yè)組織的活動(dòng)。

　　■ 將支持公民權(quán)利、義務(wù)與營銷計(jì)劃和公司形象聯(lián)系起來，因支持一、兩項(xiàng)事業(yè)而聞名。

　　2.0 戰(zhàn)略規(guī)劃

　　2.1 戰(zhàn)略制定：提高組織業(yè)績和增強(qiáng)競爭地位的戰(zhàn)略制定過程，總結(jié)戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 在一、兩個(gè)月內(nèi)編寫年度經(jīng)營和長期戰(zhàn)略規(guī)劃，將規(guī)劃過程的重點(diǎn)放在戰(zhàn)略思考而不是制訂臨時(shí)計(jì)劃上。

　　■ 形成明確的看法，識別關(guān)鍵成功要素，確立成為所在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)。

　　■ 將目標(biāo)同顧客要求、競爭對手的戰(zhàn)略以及對公司強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)的評估聯(lián)系起來。

　　2.2，戰(zhàn)略實(shí)施系統(tǒng)：描述戰(zhàn)略發(fā)展過程，總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃和相關(guān)業(yè)績措施。設(shè)想在將來這些關(guān)鍵措施的執(zhí)行情況。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 明確使自己區(qū)別于主要競爭對手的關(guān)鍵成功要素。

　　■ 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定具體的戰(zhàn)略或行動(dòng)計(jì)劃。

　　■ 將計(jì)劃傳達(dá)到各級員工和合作伙伴，從而使他們了解他們在幫助組織實(shí)現(xiàn)其理想方面發(fā)揮的作用。當(dāng)經(jīng)營環(huán)境改變時(shí)，迅速修改或更改目標(biāo)和戰(zhàn)略。

　　3.0 顧客和市場重點(diǎn)

　　3.1 了解顧客和市場知識：確定短期和長期要求，確保現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，并開發(fā)新的機(jī)會(huì)。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 明確識別顧客并且按市場、地理位置或其他分類進(jìn)行細(xì)分。

　　■ 運(yùn)用各種方法明確顧客的要求和優(yōu)先次序，不斷評價(jià)和改進(jìn)確定顧客需求的方法。

　　■ 對未來顧客及其需求進(jìn)行研究，了解競爭對手的顧客要求。

　　3.2 顧客滿意度及關(guān)系：確定顧客滿意度，建立與顧客良好的關(guān)系，保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)并開發(fā)新機(jī)會(huì)。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 雇用優(yōu)秀售后服務(wù)員工，付給他們高薪，對他們進(jìn)行全面培訓(xùn)，授予他們解決顧客問題的職權(quán)，使他們在無需管理層批準(zhǔn)的條件下可以為顧客提供解決方案。

　　■ 界定可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并對他們的業(yè)績進(jìn)行考核。

　　■ 提供免費(fèi)求助熱線或?yàn)轭櫩瞳@取信息提供方便，跟蹤所有的投訴，無論多么微不足道，迅速解決投訴的問題。

　　4.0 信息與分析

　　4.1 組織業(yè)績的衡量尺度：為了解、調(diào)整和改進(jìn)各級部門的業(yè)績提供切實(shí)可行的業(yè)績衡量資源。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 運(yùn)用關(guān)鍵的經(jīng)營戰(zhàn)略及理念來選擇其業(yè)績衡量尺度，保持管理人員通常審查的衡量指標(biāo)數(shù)目不超過20個(gè)。

　　■ 包含注重過去、現(xiàn)在和將來并且與股東/業(yè)主、顧客和員工的需求相關(guān)的均衡的衡量指標(biāo)。

　　■ 收集有關(guān)主要競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　4.2 組織業(yè)績的分析：分析業(yè)績數(shù)據(jù)和信息，以評估和了解全面的組織業(yè)績。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 在各級舉行例會(huì)，分析業(yè)績數(shù)據(jù)。

　　■ 在適當(dāng)場合，將個(gè)別的衡量標(biāo)準(zhǔn)歸納為總的指標(biāo)或比率，如顧客滿意度指標(biāo)(CSI)。

　　■ 根據(jù)戰(zhàn)略和關(guān)鍵成功要素確定業(yè)績衡量尺度的優(yōu)先順序。

　　5.0 人力資源重點(diǎn)

　　5.1 工作制度設(shè)計(jì)：通過崗位設(shè)置、薪酬設(shè)計(jì)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃來激勵(lì)員工，獲得組織的高績效。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫缓徒M織結(jié)構(gòu)以促進(jìn)授權(quán)、提高工作效率、使員工得到更好的發(fā)展，同時(shí)消除無增值的工作。

　　■ 授權(quán)員工和班組主動(dòng)實(shí)施其建議而不僅僅是提建議。

　　■ 在可能的情況下，盡量消除職能部門，減少管理層次。

　　5.2 員工教育、培訓(xùn)和發(fā)展 通過有效的培訓(xùn)制度增強(qiáng)員工的知識和技能，提高員工工作能力以獲得組織的高績效。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 每年在培訓(xùn)上投資達(dá)員工收入的5%。

　　■ 系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，確定員工培訓(xùn)需求。 提供培訓(xùn)及后續(xù)活動(dòng)，確保培訓(xùn)中學(xué)到的技能用在工作崗位上。

　　■ 根據(jù)受訓(xùn)者的反應(yīng)和業(yè)績的提高對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。根據(jù)培訓(xùn)效果的反饋不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。

　　6.0 流程管理

　　6.1 產(chǎn)品/服務(wù)的過程管理：管理好關(guān)鍵產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)和交付過程。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 按照現(xiàn)有和未來的顧客的需求和優(yōu)先次序設(shè)計(jì)新產(chǎn)品和服務(wù)。

　　■ 利用各種信息來源前瞻性地尋找過程改進(jìn)的方法，根據(jù)顧客要求界定關(guān)鍵過程和過程衡量尺度。

　　■ 將改進(jìn)過程的行動(dòng)與戰(zhàn)略規(guī)劃聯(lián)系起來。

　　6.2 支持產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)的過程管理: 管理好關(guān)鍵支持過程。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 根據(jù)內(nèi)部和外部顧客的需求確定最重要的支持過程。

　　■ 識別和收集每一個(gè)重要支持過程的關(guān)鍵衡量尺度。

　　■ 為每個(gè)過程衡量尺度制定標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)控制界限。

　　7.0 運(yùn)營業(yè)績

　　7.1 以顧客為中心的結(jié)果: 按細(xì)分市場衡量公司在以顧客為中心方面取得的成果，如顧客滿意度、產(chǎn)品/服務(wù)成果并進(jìn)行適當(dāng)對比。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 按市場或顧客種類顯示顧客滿意度指標(biāo)，并且所有指標(biāo)都表現(xiàn)出在不斷改進(jìn)。

　　■ 任何以顧客為中心的指標(biāo)都未顯示持平或下滑，而且指標(biāo)的任何下滑都得到令人滿意的解釋。

　　■ 過去五年或更多年份中，顯示顧客不滿意的所有主要指標(biāo)都在不斷下降。

　　7.2財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 按細(xì)分市場衡量公司的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場業(yè)績指標(biāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋容^。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 通過五年關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場指標(biāo)顯示企業(yè)在逐步取得改進(jìn)。

　　■ 利潤指標(biāo)名列或超過行業(yè)內(nèi)最佳公司。

　　■ 市場和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表明在過去五年或更多年中業(yè)績在不斷改進(jìn)。

　　7.3 人力資源結(jié)果:按員工類型衡量公司取得的人力資源成果，包括員工福利、滿意度、員工發(fā)展和工作制度成績并與對手進(jìn)行適當(dāng)比較。

　　世界級優(yōu)秀公司在這方面的“標(biāo)桿”做法

　　■ 員工滿意度指標(biāo)表明員工在公司工作愉快。

　　■ 衡量公司的員工滿意度的硬指標(biāo)，如曠工和人員自愿變動(dòng)等一直都在被改進(jìn)并優(yōu)越于競爭對手。

　　■ 任何衡量人力資源成績的指標(biāo)都未出現(xiàn)下滑趨勢或低于行業(yè)平均值/主要競爭對手。

　　二，我們可以從世界級企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)或做法中學(xué)什么?

　　世界級企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)分成兩大競爭，第一部分是企業(yè)如何運(yùn)營，包括六大部分：1,領(lǐng)導(dǎo)能力,2,戰(zhàn)略規(guī)劃,3,顧客和市場重點(diǎn),4,信息及其分析,5,人力資源重點(diǎn),6,流程管理,這六大部分內(nèi)容集中在公司的具體做法和制度結(jié)構(gòu)上，這些指標(biāo)反映了經(jīng)營企業(yè)的系統(tǒng)方法。第二部分是運(yùn)營成果，這些指標(biāo)提醒我們，商業(yè)運(yùn)營的結(jié)果是獲得滿意的財(cái)務(wù)業(yè)績，以及股東價(jià)值與員工滿意。

　　那么，從以上七個(gè)方面，我們可以從世界優(yōu)秀企業(yè)那里學(xué)到什么?

　　在領(lǐng)導(dǎo)能力方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是：第一，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是在成為世界級企業(yè)的征程上取得進(jìn)展的關(guān)鍵，而這種關(guān)鍵主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：不依賴個(gè)人，與員工保持接觸。第二，領(lǐng)導(dǎo)的作用還體現(xiàn)在履行公共責(zé)任和法人公民的權(quán)利與義務(wù)方面，能夠從公司與社會(huì)的雙贏方面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，用腦子打仗。戰(zhàn)略的目的是鼓勵(lì)人們從戰(zhàn)略的角度去思考問題和采取行動(dòng)，為市場競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。從戰(zhàn)略的角度看，競爭優(yōu)勢的取得取決于收益的增長(價(jià)值增長)和經(jīng)營效率。這意味著企業(yè)的長期持續(xù)不僅信賴于從企業(yè)所競爭的市場中獲得“經(jīng)營利潤”，而且也要包括從競爭的方式中獲得“價(jià)值增長”。中國的公司為什么熱衷于價(jià)格戰(zhàn)，說到底是只會(huì)從產(chǎn)品層面(價(jià)格)上競爭，不會(huì)從價(jià)值上競爭。第二，如何保持戰(zhàn)略實(shí)施的一致性和統(tǒng)一性?這意味著如何將計(jì)劃傳達(dá)給員工和其他人(合作伙伴)，從而確保所有的組織計(jì)劃整合于戰(zhàn)略目標(biāo)，整合于客戶。

　　在顧客和市場重點(diǎn)方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，顧客和市場是企業(yè)運(yùn)行的起點(diǎn)，所以客戶滿意程度可以作為了解客戶和市場的重要信息。在絕大多數(shù)情況下，這些結(jié)果和變化趨勢不僅可以反映客戶的看法，而且也可以反映其市場行為——成為回頭客或積極的推薦者。但是，世界級企業(yè)的做法提醒我們，對客戶的反饋和投訴需要區(qū)別對待：(1)要強(qiáng)調(diào)那些與主要業(yè)務(wù)過程有著緊密聯(lián)系的反饋和投訴，從而明確改進(jìn)的機(jī)會(huì);(2)要強(qiáng)調(diào)那些成本/收益數(shù)據(jù)相關(guān)的的反饋和投訴，以便確定改進(jìn)的重點(diǎn)。

　　在信息與分析方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，掌握所有的關(guān)鍵信息，就可以有效地通過績效考核管理企業(yè)，促進(jìn)業(yè)績和競爭力的提高。因此信息不僅是競爭優(yōu)勢和生產(chǎn)率增長的主要基礎(chǔ)，同時(shí)也是使企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)與戰(zhàn)略方針保持一致的“指揮中心”。把分析與績效評估和分析與企業(yè)規(guī)劃密切聯(lián)系在一起，可以保證分析對決策起到重要作用。

　　在人力資源重點(diǎn)方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，人力資源旨在營造一個(gè)高績效的工作環(huán)境，使雇員和企業(yè)能適應(yīng)變化，所以人力資源的開發(fā)和管理要求要與企業(yè)的戰(zhàn)略方針保持一致，對人力資源的重視包括了對工作環(huán)境和雇員支持氛圍的重視，要把人力資源計(jì)劃作為企業(yè)計(jì)劃的組成部分。

　　在流程管理方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，要把注意力放在流程管理的三大要素上，這就是靈活性、降低成本和縮短周期，三個(gè)因素中最重要的因素是靈活性。靈活性是指迅速而有效地適應(yīng)不斷變化的要求的能力。靈活性可以指很快從一種產(chǎn)品更換到另一種產(chǎn)品，也可以指對不斷變化的需求作出迅速的反應(yīng)，也可以指提供各種適應(yīng)客戶需求的服務(wù)的能力，這要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略和市場的情況。靈活性可能需要采用特殊的做法，比如實(shí)行模塊設(shè)計(jì)、共享部件、共享生產(chǎn)線和提供專業(yè)化培訓(xùn)。另外，靈活性還逐步涉及到外包的決定、與主要供應(yīng)商簽訂協(xié)議和新穎的合作方式。

　　在運(yùn)營業(yè)績方面，世界級企業(yè)的優(yōu)秀做法給我們的啟示是，所有的運(yùn)營最終都要體現(xiàn)在結(jié)果上，所以，最重要的是在利潤增長與價(jià)值增長方面獲得一種平衡，利潤增長包括總的財(cái)務(wù)及市場績效，而價(jià)值方面的增長包括客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的評估，以及所有關(guān)鍵過程和過程改進(jìn)工作對業(yè)績的影響。把重點(diǎn)放在這兩方面的平衡上，可以達(dá)到雙重目的——即提高客戶和市場所認(rèn)可的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)也提高經(jīng)營及財(cái)務(wù)指標(biāo)所體現(xiàn)的企業(yè)績效。(文/錫恩咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人、著名戰(zhàn)略專家姜汝祥博士)