【中古木地板網】小李原來在一個家電企業負責售后服務工作，現在應聘到一家實木地板的工廠又抄起了老本行，談起售后服務技巧還是滿內行，招聘的現場，也正是小李的說辭打動了企業，說起來工薪還不錯，小李對工作也充滿了信心。本來以為實木地板的售后是件很簡單的事情，可是工作起來卻遇到了很大麻煩，最近連續幾起實木地板出現板面裂紋的問題一直困擾著小李，由于處理的不及時，不僅經銷商不滿意，公司也不滿意，消費者就更不滿意了，頃刻間小李成為了矛盾的焦點。無奈之下，多次打電話尋求幫助。

　　實際上，實木地板的售后確實要比家電難得多，原因之一是家電出現問題很容易找到原因，實木地板出現問題很難認定責任;其二是家電出現問題很容易進行維修，有的只要更換個別零件就可以解決，家電維修的成本較低，地板很難進行維修，地板有企口，安裝地板時又用鋼釘進行了固定，即使是更換幾片地板也要將整個房間的地板起下，不僅工時費高，還要損失部分地板。所以，實木地板的維修成本比較高。其三，家電認定責任容易，實木地板出現問題認定責任比較困難，需要有較強的地板專業知識和經驗。下面我將詳細分析一下實木地板在使用過程中，地板板面出現的裂紋是什么原因，如何認定責任，出現上述問題時如何進行處理。

　　實木地板在使用過程中，地板板面出現裂紋有如下這樣幾種情況：

　　一 實木地板安裝不當的擠裂現象

　　這種問題占同類投訴的比例最大，我們的地板安裝人員，安裝地板都是憑經驗進行安裝，無論是什么樹種，無論地板的含水率是多少，無論是地板的寬度是多少，也不管用戶的使用環境怎樣，安裝方法和預留縫隙都一樣。安裝缺乏科學性，有時就會造成預留縫隙不足的問題，地板膨脹后產生擠壓，當壓力超過木材的抗壓強度時，板面產生裂紋。

　　圖1地板板面被擠裂情況

　　圖2沿地板企扣的母榫一側被擠裂的情況

　　圖3板面的瓦變和裂紋同時存在的情況

　　地板板面擠裂應具有以下特征：

　　1實木地板條之間非常緊密，表明地板產生了膨脹，用塞尺幾乎不能插入;

　　2 地板的裂紋處上凸，裂紋界面相互重疊，呈現被擠壓特征;

　　3裂紋多數出現在地板的端頭靠母榫處(見圖2);

　　4用鋼板尺放在地板上檢驗，個別地板的裂紋同時伴隨著瓦狀變形(見圖3);

　　5 把地板起下后，地板的寬度略比原來寬，測定地板的含水率等于或高于當地的平衡含水率。

　　二 地板干縮造成的板面裂紋

　　大家都知道木材沿著縱向(地板的長度方向)水分傳到最快，當地板的含水率比使用環境的平衡含水率高時，地板要失去水分，地板產生干縮，這種含水率的梯度越大，地板端頭跑水的速度加快，在地板的端頭會產生應力，導致地板端頭開裂。我們經過大量的實驗證明，只要實木地板的含水率高于使用環境的平衡含水率，這個含水率梯度達到5%以上時，多數實木地板都會產生端頭裂紋。因此，實木地板因干縮產生的端頭裂紋可能有兩種因素引起。一種情況是地板的含水率合格，但是地板含水率處于國家標準的上限，用戶家的使用環境又又特別干燥，二者的含水率梯度較大，導致實木地板端頭裂紋。這種情況屬于用戶的使用維護不當，在北方冬季出現的這種情況比較多。經銷商應該在出現問題的第一時間(最好是最干燥的季節)出現場，用空氣濕度計和錄相機及時記錄下用戶使用維護不當的證據，在木質地板鋪裝、驗收及使用規范《GB/T20238-2006》中規定：用戶的使用環境濕度不應低于40%，如果空氣濕度低于40%就不在保修范圍。事實上，北方地區的供暖環境或南方地區有空調的情況下，很多使用環境不能達到標準要求。第二種情況是產品的含水率過高，已經超過國家標準的上限值，用戶的使用環境符合《GB/T20238-2006》要求，地板也會出現端頭裂紋。現場只要測定用戶的使用環境符合要求，地板條之間存在較大縫隙(個別縫隙超過2mm)，基本上可以認定產品質量存在問題。地板干縮過程產生的端裂有以下特征：

　　1地板條之間存在大小不等的縫隙(表明地板沒有受到擠壓);

　　2地板的含水率等于或低于當地的平衡含水率;

　　3板面的裂紋多數出現在地板的端頭;

　　4地板沒有瓦狀變形的特征;

　　5地板的裂縫處呈現分離狀態(見圖4);

　　6地板的寬度變小。

　　地板的板面出現裂紋時，根據木質地板鋪裝、驗收及使用規范《GB/T20238-2006》中規定允許裂紋的長度不超過地板長度的4%，如果裂紋超過地板長度的4%，又沒有用戶使用維護不當的證據，經銷商或地板的安裝方應該免費對超標部位的地板進行更換。

　　圖4地板干裂后出現的面裂現象

　　案例警示：

　　1根據我們對地板板面裂紋的多起鑒定案例來看，地板的板面裂紋80%以上是屬于安裝方法或防潮處理不當引起的，培養一支專業的安裝隊伍十分必要;

　　2不要等到出了問題再探討如何劃分責任和維修，采取有效的預防措施更重要，這樣不僅可以降低售后服務成本，而且可以提高品牌形象;

　　3經銷商要為用戶提供科學正確的安裝方法、提供正確的使用維護方法，及時跟蹤回訪用戶，指導用戶正確使用地板;

　　4地板的售后服務人員、渠道經理及地板的經銷商應該有較強的專業知識和分析問題解決問題的能力，熟悉國家相關標準，抓住處理售后的最佳時間，取得有效證據，掌握售后的主動權。

　　文：中國林產工業協會專家委員、吉林省林業科學研究院副院長(研究員) 、國家林業局林產品質量檢驗中心(長春) 主任王軍