【中國木地板網】2009年，李女士在一家地板店里買了一款實木地板，用在了地熱環境。春節后，地板靠墻的邊部出現了比較大的縫隙，由于實木地板采用了直鋪的方法(懸浮鋪裝)，為了防止地板的竄動，在墻邊安裝了彈簧片。結果地板與墻邊的縫隙能有30~50mm(見圖1)，有些地板之間也出現縫隙(見圖2)，個別地板還產生了扭曲的現象。對于地板的縫隙及變形，李女士無法忍受，與經銷商經過多次協商都沒有達成結果，所以李女士便走上了漫長的投訴維權之路。她咨詢了很多業內人士，也多次到消費者協會、工商局、技術監督局了解情況，并了解相關的標準，下決心要打贏這場官司。因為，李女士光地板一項的費用花掉了近6萬元，令李女士氣憤的是這部分維修費也讓自己承擔，實在難以接受。

圖1地板與踢腳線之間產生比較大的縫隙

圖2地板條之間也有2mm以上的縫隙

　　雙方爭議的焦點有以下的幾個問題：

　　1地板應該更換還是維修，費用由誰來出?

　　經銷商堅持地板在保修期內應該進行維修，經銷商在保修卡中承諾保修期為2年，比(GB/T 20238-2006)《木質地板鋪裝、驗收及使用規范》還要多一年，看起來經銷商還是比較負責的。但是經銷商要求消費者自己承擔費用，原因是經銷商賣的是普通實木地板，而消費者用在了地熱環境是屬于使用維護不當，經銷商同時也提供了同批次的檢驗報告。經銷商考慮到維護品牌形象，還是決定協助維修，所發生的費用需要李女士承擔。根據預算，重新更換的地板加維修費還要3萬元以上，但還不能保證不會再出現類似的問題。對此，李女士有著不同看法，認為自己不存在過錯，因為自己買地板時已經問了這種地板能否用在地熱環境，導購員表示可以用在地熱環境，可能邊部會出現點小問題，維修一次就可以了，所以自己才買了地板。地板又是經銷商給鋪裝的，所以經銷商存在過錯，維修和更換地板的費用理應由經銷商承擔。此時，導購員并不承認自己曾經說過此地板能夠做地熱，李女士提供不了有效的證據，所以也得不到相關行政和司法部門的支持。而在廠家提供的說明書中確實已經表明地板為：“非地熱直鋪”。

　　本節解讀：

　　本節中李女士提供的口頭證據為無效證據，通常消費者可以采用其它手段，比如利用錄音等手段重新獲得導購員的說辭，可以是通過第三者以購買地板的形式，與導購員對話獲取證據。本案中，很可能是導購員急于成交，說過這樣的話，也可能是李女士杜撰出來的，不管怎么說，法律上還是要取得有效的證據。另外，本人對實木地板在北方地區采取直鋪(懸浮安裝)持有不同看法，北方環境濕度波動比較大，懸浮安裝的實木地板經冬夏之變，一定會產生大小不等的縫隙，幾乎每年都要維修，非常麻煩。在第一條爭議中，經銷商提供了檢驗報告，就無法認定產品質量存在問題。從“產品質量法”的范疇，李女士得不到任何支持。

　　2 經銷商與李女士簽訂的合同是否真實有效?

　　第一節中的內容是產品質量法的范疇，雙方取得成敗的關鍵是誰能提供有效的證據。問題還沒有解決，李女士仍不甘心，又從雙方的合同上做起了文章。賣地板時，經銷商為了保護好自己，還簽了一個購銷合同，其中有一條就是在保修期內，維修地板時，更換地板及維修的費用由客戶自己承擔，雙方都在合同上簽了字，這屬于“合同法”的范疇。李女士的律師認為：“合同中的內容不代表消費者的真實愿望，經銷商并沒有告知李女士實木地板用在地熱上會產生如此嚴重問題”，應該是個無效合同。如果能夠證明合同無效，也會出現不同的處理結果，當然還需要法官去認定。

　　本節解讀：

　　如果是有效合同，雙方應該執行合同中的相關條款。例如曾經有的經銷商承諾：“地板在保修期內不會出現任何問題，出現問題就退貨”。很簡單的一條承諾，并沒有對用戶的使用條件提出任何要求，雖然在使用過程中，由于使用維護不當，地板也會出現問題，法院完全可以按照合同法進行判決。本節中屬于合同法的范疇，所以簽署購銷合同時一定要完善相關的條款。最好在地板安裝、驗收及售后相關條款中依據相關的國家標準。本案的合同條款中確實存在霸王條款嫌疑，因為在GB/T 20238-2006《木地板鋪裝。驗收及使用規范》當中已經明確規定保修期內，消費者在正確使用的條件下，經銷商應該對于存在問題的地板進行維修和更換。也就是說地板的維修和更換首先要認定責任，本合同在沒有劃分責任的前提下就要求消費者承擔所有的維修費用，顯然是不公平的，也違背了國家標準的規定。另外，在商家的產品手冊中也沒有找到地板的使用維護說明，因此，很難說用戶存在使用維護不當的問題。所以本節中司法機關確實存在可以做出合同無效的可能。

　　3 商家是否侵害了消費者的知情權問題?

　　據李女士講，自己在買地板時已經說明了自己家是地熱，“安裝人員到我家以后也看到了我家并沒有暖氣片，也問過我家是地熱嗎，我回答是，從導購員到安裝人員及產品的手冊都沒有提出該地板不適合地熱，以及地板用在地熱環境地板會出現什么問題”。根據消費者權益保護法第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第19條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”。從第二節的合同中提出：“維修地板的費用要消費者承擔”，也能體現出經銷商對實木地板用在地熱環境會出現或可能出現的問題是“明知”的，為了將地板賣出而把后果轉嫁給消費者，這是一種“明知后果”的“故意行為”，因此判定合同為無效合同。經銷商也確實存在誤導消費的嫌疑，侵害了李女士的知情權，經銷商沒有盡到告知義務，因此要求索賠。如果這條成立，根據“消費權益保護法”，李女士的權益仍可以得到保護。

　　本節解讀：

　　消費者的自我保護意識越來越強是社會進步的表現，在遇到自己的權益受損時，能夠主動拿起法律武器保護好自己。多數消費者打官司都提到產品質量問題，即只利用了“產品質量法”，而李女士先后用了“產品質量法”、“合同法”及“消費者權益保護法”來保護自己的合法權益。在新的形勢下，我們的地板經銷商也必須提高自己的法律意識，不斷完善和武裝自己，要牢固樹立為消費者服務的思想，規范自己的行為，端正經營理念。培養一支比較專業的營銷和售后服務隊伍，科學指導消費者正確使用和維護地板，為消費者提供良好的服務。同時要完善自己的軟件系統，例如：規范的產品購銷合同，產品說明書，產品安裝說明書，產品使用維護說明書及顧客須知等文件。有了這些科學規范的文件，遇到糾紛時能夠使雙方當事人的合法權益得到保護。