【中國木地板網】徐先生是一個大學的教授，最近剛裝修了一套房子，他買的是某品牌的柚木實木地板，地板鋪裝后感覺到地板的色差特別嚴重，心里很不舒服，向經銷商索賠1.5萬元，尋求個心里平衡。實際地板才花了3萬元，這樣的“心里平衡”勢必又會造成地板經銷商的極度不平衡。憑什么張口就要1.5萬元，不就是有點色差嗎?這1.5萬到底應不應該給?根據又是什么?我們也想急切知道結果如何，商家又是如何處理的?

　　圖1同一塊地板的色差

　　徐教授要求索賠的理由主要有兩點，一是地板的色差比較嚴重，在同一塊地板上就有兩種顏色(見圖1)，二是同樣都是柚木地板，怎么會出現兩種完全不同的顏色，即一種地板帶有黑色條狀的花紋，另一種地板的顏色較淺，又沒有花紋(見圖2)，徐教授認為肯定是兩個樹種。據消協的同志講，如果不是柚木，可以獲得雙倍賠償，因此，增強了徐教授索賠的信心。針對徐教授提出的問題，經銷商要求徐教授對于樹種進行鑒定，知識分子做事就是非常認真，徐教授幾經周折，終于找到了一家專業的質量檢驗站對樹種進行了鑒定，結果是徐教授家的地板都是柚木。令徐教授失望的是花了鑒定費，沒有達到預期的目的。面對地板的色差問題，還是提出索賠1.5萬的要求。

　　圖2柚木地板邊材和心材產生的色差

　　針對徐教授的要求，經銷商有著不同的看法和處理意見。并從以下的幾個方面進行舉證，證明自己不存在過錯。一是要證明自己的產品質量不存在問題，就徐教授提出的色差問題到底是不是產品質量問題，重要的還是要看地板是否符合實木地板的產品質量標準。色差應該屬于外觀質量范疇，根據實木地板的標準GB/T15036.1-2009中的表4，外觀質量總共有活節、死節、蛀孔、樹脂囊、髓斑、腐朽、缺棱、裂紋、加工波紋、榫舌殘缺及漆面質量等相關檢驗指標。在國家標準中既沒有色差的檢驗指標也沒有色差的檢驗方法，也就是說地板的色差不能認定是產品質量存在問題。事實也是如此，任何一個質檢機構都不能把地板的色差認定是產品質量問題。因為質檢機構認定產品質量是否合格的依據就是產品質量標準。關于經銷商這個說法，徐教授也到質檢機構咨詢過，得到的答案也是無法認定產品質量存在問題。

　　經銷商做的第二個舉證就是地板的安裝是否符合國家的標準要求，根據《木質地板鋪裝、驗收及使用規范》GB/T20238-2006的要求，實木地板安裝后要經過驗收，驗收項目是標準中的表3(見下表)，

　　表3中的驗收有表面平整度、拼裝離縫等8項指標，地板安裝以后，只要符合表3的要求，即為鋪裝合格。表3中的驗收項目中沒有色差這項指標，因此，地板安裝后即使是有色差也符合驗收要求。地板的安裝過程也不存在過錯，況且，在地板的安裝過程中，安裝人員還對地板的顏色進行了調整，把顏色相近的地板盡量安裝在相鄰的部位，看上去色差也不是十分明顯。

　　經銷商舉證的第三個證據就是在地板的供銷合同和地板的產品說明書中都有告知的相關內容，具體內容如下：

　　顧客須知：

　　1實木地板選用的是天然材料，木材的邊材和心材顏色存在著差異屬于正常現象，徑切與弦切存在紋理的差異(直紋和山紋)屬于正常現象;

　　2地板的樣板長期擺放會出現褪色現象，實際產品與樣板在顏色上可能存在一定的差異，應以實際地板的顏色為準，送貨時請確認。

　　3實木地板在陽光照射下會產生輕微的變色，木材不同部位變色程度也不同屬于正常現象，希望用戶詳細按照使用維護說明書正常保養和使用。

　　用戶在供貨合同上已經簽了字，經銷商已經盡到了告知義務，從消費者權益保護法及合同法上經銷商也不存在過錯。

　　經銷商舉證的第四個證據就是在送貨時，徐教授已經進行了驗收，并簽了字。驗收內容有地板的數量，地板的顏色，地板的型號，地板的等級及地板的規格和樹種。

　　綜上所述，經銷商認為，只要證明自己的產品是合格的，安裝方法是正確的，又盡到了告知義務，用戶又在購買地板的確認單上簽了字，經銷商在整個過程中不存在過錯，不應該給徐教授任何賠償。在充分的證據面前，消協的同志也認為經銷商沒有過錯。也不支持徐教授的索賠要求。不管怎樣，如果徐教授對地板的效果不滿意，作為一個品牌來講，還是同意協助徐教授解決問題，如果徐教授要求退貨，他需要承擔地板的往返運費、地板的安裝費及地板的損失費，算下來也得數千元。徐教授還是同意繼續使用地板。

　　案例啟示：

　　1本案例中地板的經銷商能夠比較熟悉實木地板國家標準中的相關內容，地板的色差確實不屬于產品質量問題，應該正確引導消費。

　　2本案中的二個亮點是經銷商能夠熟練掌握木地板鋪裝、驗收及使用規范，為用戶提供正確的安裝方法的同時，還會用標準保護好自己的合法權利。

　　3假如本案中，經銷商對地板的色差沒有盡到告知義務，送貨時又沒有得到徐教授的確認，從《消費者權益保護法》來看，經銷商沒有盡到告知義務，經銷商存在過錯，消費者就有權進行索賠。

　　看來，本案中任何一個環節出現問題，都要對用戶進行賠償。地板經銷商不僅要了解產品質量的相關知識，還要了解《合同法》和《消費則權益保護法》，不僅要有過硬的產品質量，還要完善軟件，包括產品安裝說明書、產品使用說明書、產品銷售合同、售后服務卡、顧客須知、送貨確認單、安裝驗收單等。