【中國木地板網】顧客就是上帝?這句話可謂人人皆知，在市場營銷領域里很多人士也把這句話作為自己的工作準則而深信不疑。很多消費者特別是某些“土豪”消費者也往往以上帝自居，因而經常會發生客大欺店，而一些銷售員因為恪守這一準信條被迫忍氣吞聲地不斷滿足顧客的過分要求。

　　就拿地板行業來說，我就見識過這樣一個上海的顧客：一進店門，就立刻變得“氣宇軒昂”，第一句話開始就滿懷憤怒的歷數木地板行業的欺詐、甲醛、暴利等“罪行”仿佛將自己置于神壇之上，以上帝的口吻來教訓營業員。在將銷售員批判的體無完膚以后，好像突然又寬容起來，以一種居高臨下的上帝姿態來要求銷售員必須提供最好的地板、最低的價格和保姆式的服務……而我們的銷售員在一潰千里的情況下不得不提供很多不平等條件來滿足這位“上帝”的要求。這樣的顧客在我們日常的銷售中應該很常見，銷售員通常也只能“敢怒不敢言”，甚至連怒也不敢，因為沒人敢于頂撞上帝。

　　如果顧客真的是上帝，那為什么我們在很多企業經營者嘴里聽到的卻不是這樣，對于很多老板來講，顧客不過是他們實現商品銷售和利潤的途經而已，這也符合商業的一般法則，無可厚非。以至于一些國際大企業赫然將“員工第一”作為企業的口號，他們不怕“上帝”們看到這句不敬的話而生氣嗎?還有一些企業在他們的企業文化里會并存一些似是而非的口號：

　　員工第一

　　顧客就是上帝

　　股東權益至上

　　這三個“并列第一”一旦發生矛盾，往往會讓員工在實際工作的操作層面上無所適從。例如：顧客需要最低的價格，如果滿足他的要求就會直接損害股東和員工的收益;如果不滿足，可他是上帝啊!到底我們應該怎么做才對呢?到底是哪位“高人”提出的這句害人不淺的話來混淆我們的視聽的!

　　要研究這句話到底是否在混亂我們的思想，我們就要先探尋一下這句話的來源。作為一種營銷理念，“顧客就是上帝”則應追溯到19中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。這家公司的創始人馬歇爾·菲爾德提出了“顧客總是對的”(The customer is always right.)這一影響深遠的營銷理念。請注意這句話最初的論述是“顧客總是對的”，和上帝不搭邊。因為西方通常不會用上帝(god)這個詞來表示對顧客的尊重，往往代之以“顧客優先”(customer first)或者“顧客總是對的”(The customer is always right)等。所以根本不存在“顧客就是上帝”(Custom is the god)這句話，看來我們中文翻譯過于“文藝”了，誤導了很多人。那我們就回到原始的“顧客總是對的”(The customer is always right.)這句話，好像也有一些問題。既然顧客永遠是對的，那就是我們錯了?即使我們沒錯，顧客也是對的，一個永遠是對的人，也就離上帝不遠了。這也就是為什么將“對的”翻譯成“上帝”的原因了。

　　可是問題還是沒有解決，無論是“上帝”還是“對的”好似本質上差別也不大，這我們就要看看這個理念產生的背景了。馬歇爾·菲爾德所處的19世紀還處于工業革命中期，商品經濟還不發達，現代服務業更談不上。也就是說面對市場的巨大需求，商家的東西根本就不愁賣，所以當時零售業奉行顧客自慎(caveat emptor)的原則，即“商品一旦出售概不負責”的原則。“商品售出、概不退換”!這句話，好熟悉啊!經歷過上個世紀計劃經濟年代的人可能都還記得，那時候的商店基本上家家門口都貼著這么一句警示語。我還清楚的記得小時候去副食店替家里買肉的情形：需要排一兩個小時的隊，能買到就不錯了，根本不在乎新鮮不新鮮、這塊肉多了還是少了、售貨員的態度如何等等。這個情形就和馬歇爾·菲爾德所處的年代差不多。面對巨大的市場，商家的目的很單一，就是將商品盡可能賣出去，賺取利潤，至于顧客滿不滿意、體驗如何、會不會有回頭客，他們根本不關心，反正你不買，自然有人來買。

　　在這個大背景下馬歇爾·菲爾德能夠提出“顧客總是對的”這一理念彌足珍貴，是當時商業行業的先行者，他將以商品為核心的銷售理念轉到了以顧客為上，體現的是把顧客置于工作中心的服務思路。不僅僅是變概不退換為無條件退貨，而且在顧客購買體驗上大做文章：在商店設置凳子等便民設施，讓那些在購貨時猶豫不決的顧客坐一坐、建立了休息區，供過于疲勞或者興奮的顧客稍事休息以便有精力繼續采購……這些在當下看起來稀松平常的方法在當時絕對是開創者，自然大獲成功，甚至被服務業所接納成為一種新的準則。所以我們可以看出，馬歇爾·菲爾德提出這一理念并不是讓我們將顧客當作上帝一樣頂禮膜拜，而是尊重消費者的需求并通過創造良好的購買體驗滿足這一需求來實現營銷，這才是“顧客總是對的”或者“顧客就是上帝”的思想精髓。

　　了解了這句話的產生背景和思想內涵以后，我們就會明白一點：顧客的需求和體驗才是終端營銷的本質所在。面對顧客，銷售員是一位服務提供者，不是信徒，這更像保姆、醫生、教師的角色，滿足他的需求，并使他們感到愉悅，這才是我們的使命。在交流中，銷售員和顧客的關系是平等，任何一方都無需妄自菲薄、或者低三下四，說起來更像病人和醫生的關系。

　　事實上，顧客也不永遠是對的，甚至大多數情況下是錯的。在信息不對稱的商業規律下，顧客永遠不如專業的銷售員對商品了解的更多，誤解是常態，關鍵是銷售員應該以何種態度來對待這種“誤解”。參考醫生和病人的關系你就會明白：無論病人的態度和觀點如何，幫助他把病治好、并讓他感覺到你在真心的幫他，這就是正確方式。所以說：與其說顧客是上帝，不如說顧客是病人。