【中國木地板網(wǎng)】張醫(yī)生在一個(gè)省會(huì)城市的三級甲等醫(yī)院門診部工作，是一個(gè)內(nèi)科的知名專家，每天的門診量特別大，工作特別勞累，回到家之后，總想能夠有一個(gè)比較幽靜的環(huán)境，緩解一下工作的疲勞。去年購買了一套新房，為了營造一種緩解工作壓力的清新環(huán)境，在新房子裝修上張醫(yī)生用盡了腦筋，選擇材料、顏色及裝修風(fēng)格上特別考究。就是這樣一個(gè)“認(rèn)真”的人，在地板的選擇上還是出了問題。

　　我們都知道，實(shí)木地板存在不同的紋理，徑切材(標(biāo)準(zhǔn)徑切材是沿木材半徑方向切割的木材)地板的板面是直紋理，看起來比較簡約、素雅，有一種比較安靜的感覺，缺乏動(dòng)感和活力。而弦切材(標(biāo)準(zhǔn)弦切材是垂直木材半徑方向切割的木材)地板的板面是山紋(花紋)，看起來比較有動(dòng)感和活力。實(shí)際上，天然木材在鋸切過程中，弦切材和徑切材都會(huì)出現(xiàn)，也就是說實(shí)木地板當(dāng)中既有直紋也有山紋。考慮到自己工作特點(diǎn)及面臨高考的孩子，張醫(yī)生還是希望能夠買到直紋的地板，到家后可以緩解工作的壓力，直紋的地板不易分散注意力，還有利于上高中的孩子集中精力學(xué)習(xí)。于是，張醫(yī)生開始了漫長的選地板之路。每個(gè)周日張醫(yī)生都去建材城，看了很多品牌，地板的質(zhì)量也不錯(cuò)，價(jià)格也比較合理，就是沒有全是直紋理的地板。她幾乎走遍了全市的所有建材城，兩個(gè)月后，終于在一個(gè)商場的地板專區(qū)看到了一款全是直紋的樣板。與經(jīng)銷商簽訂了合同(注明了實(shí)木地板的型號)，店長也口頭承諾地板與樣板是一樣的。回憶一下幾個(gè)月選擇地板的過程，雖然比較辛苦，選到了一款自己滿意的地板，心里也得到了一絲的安慰。

　　半個(gè)月后，經(jīng)銷商把地板運(yùn)到張醫(yī)生家里，打開包后，問題出現(xiàn)了。直紋的地板還不到40%，其余的都是山紋的地板，張醫(yī)生的希望落了空。因此，堅(jiān)決要求退貨。面對這樣的結(jié)果，經(jīng)銷商也不知所措。明明樣板就是直紋的 ，怎么實(shí)際產(chǎn)品60%卻是山紋呢?樣板是工廠發(fā)來的，工廠還會(huì)騙人嗎?對于這樣的結(jié)果，張醫(yī)生的老公卻喜出望外，他在一家國企擔(dān)任工會(huì)主席工作，按其性格及工作特點(diǎn)，希望選一款帶花紋的地板，動(dòng)感比較強(qiáng)烈，易調(diào)動(dòng)情緒。夫妻二人的意見也不統(tǒng)一。一個(gè)想要退貨，一個(gè)人想要留下來。不管怎么說，女主人的意見還是占了上風(fēng)。

　　我們再說一下地板經(jīng)銷商，賣一單地板非常不容易，如果退貨的話不僅沒有賺到錢，還要搭上往返運(yùn)費(fèi)，再說工廠也不同意退貨，理由也非常簡單，紋理是天然木材固有的特性，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此，不能退貨。面對用戶退貨的壓力及工廠的態(tài)度，還是得進(jìn)一步做好對用戶的解釋工作，盡量減少損失。經(jīng)銷商一方面向用戶解釋“木材紋理不同是木材的天然屬性，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題”，另一方面，又根據(jù)這家用戶的特點(diǎn)，與用戶講：“裝一次房子不容易，應(yīng)該盡量讓家里的人都滿意”，并提出了解決方案：將直紋的地板分別鋪裝在張醫(yī)生和孩子的臥室，滿足張醫(yī)生和孩子希望安靜的要求，其余帶花紋的地板鋪裝在老公的臥室及客廳，滿足了老公的要求。在經(jīng)銷商的說服下，又少收了1000元的貨款，張醫(yī)生終于同意鋪裝地板。按照用戶的要求進(jìn)行了安裝，最終的效果還比較滿意。到此為止，我們也不得不佩服經(jīng)銷商的智慧。經(jīng)銷商也為這個(gè)問題“圓滿”解決而高興。

　　可是好景不長，張醫(yī)生入住新房不到兩個(gè)月，地板又出現(xiàn)問題了，張醫(yī)生和兒子房間的地板完整無損，老公房間及客廳的地板出現(xiàn)了鼓包現(xiàn)象，有的地板出現(xiàn)了扭曲，個(gè)別地方地板的板面還出現(xiàn)了裂紋。張醫(yī)生認(rèn)為自己房間里的直紋地板沒有出現(xiàn)問題，老公房間里的山紋地板出現(xiàn)了問題，肯定是山紋地板的產(chǎn)品質(zhì)量不合格，經(jīng)銷商是以次充好，埋怨老公不應(yīng)該輕易同意鋪裝地板，老公也有上當(dāng)受騙的感覺。于是，便打電話給經(jīng)銷商，要求給個(gè)說法。

　　經(jīng)銷商到現(xiàn)場后，也覺得不可思議，同樣是一批地板，同樣的安裝人員，同樣的使用環(huán)境，怎么就是弦切(山紋)地板出了問題。難道說山紋的地板質(zhì)量真的存在問題嗎?經(jīng)銷商又一次找到工廠，區(qū)域經(jīng)理到現(xiàn)場后，也認(rèn)為地板產(chǎn)生變形及面裂還是用戶家里潮濕所致，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)。但是，可以協(xié)助用戶進(jìn)行維修。對于用戶質(zhì)疑：“在同樣的使用環(huán)境條件下，徑切(直紋)地板為什么沒有出現(xiàn)問題”，區(qū)域經(jīng)理并沒能給出令人信服的解釋。因此，張醫(yī)生堅(jiān)持要求全部更換直紋理的實(shí)木地板，并要求一定的經(jīng)濟(jì)賠償。雙方多次協(xié)商未果，張醫(yī)生還是投訴到消協(xié)。受消協(xié)委托，我們到現(xiàn)場進(jìn)行了測試，經(jīng)過會(huì)商得到結(jié)論如下：

　　1、地板瓦狀變形及地板的面裂與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān);

　　2、地板瓦狀變形及地板的面裂與使用環(huán)境無關(guān);

　　3、本案中出現(xiàn)的問題是地板安裝時(shí)預(yù)留縫隙不足導(dǎo)致地板被擠裂。

　　經(jīng)過鑒定，由于不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)銷商不存在以次充好的問題，經(jīng)過協(xié)商用戶同意進(jìn)行維修。

　　專業(yè)解讀：

　　大家都知道，徑切材變形小，弦切材變形量比較大。通常弦切材的變形量是徑切材的1.5~1.8倍，最大可達(dá)2倍以上。本案中，地板安裝時(shí)預(yù)留的縫隙都一樣，對于徑切材(直紋)的地板而言，由于變形量較小，地板受潮后產(chǎn)生的膨脹量較小，預(yù)留縫隙可以滿足要求，所以，直紋的地板沒有出問題。但對于弦切(山紋)的地板而言，由于地板受潮后產(chǎn)生的膨脹量較大(大約是直紋地板的2倍)，預(yù)留縫隙明顯不足，所以，山紋的地板就出現(xiàn)了瓦變、擠裂和起拱現(xiàn)象，屬于安裝不當(dāng)。希望經(jīng)銷商引起注意，如果把徑切和弦切材的地板分別安裝時(shí)，應(yīng)該分別根據(jù)徑切材及弦切材的干縮系數(shù)計(jì)算出膨脹量預(yù)留縫。