【中國木地板網】李先生于2010年7月鋪裝了94㎡硬槭木多層實木復合地板，地板安裝后一直未入住。一個月以后，當李先生再次回到新房后，發現除包裝箱遮掩地方外其余地板全部嚴重變色，從白色變紅色。因此，李先生認為產品質量存在嚴重問題。要求公司能夠給予一個合理的解釋，并能夠盡快拿出解決問題的方法。

接到投訴后，公司派人到用戶家進行了現場勘查，并把現場變色部位拍了照片。地板的變色確實比較嚴重，把地板上面的遮蓋物拿掉后，地板的變色界面十分明顯。對于如此明顯的變色，就連經驗十分豐富的公司售后服務部的人員也是第一次見到，感到非常驚訝。公司銷售部查閱了同批產品的相關資料。同批次產品，總共銷售出幾千㎡，都沒有出現類似的情況。即使是在出現變色問題的地區，經銷商也銷售了幾單同樣的產品，其他用戶也沒有出現這樣的變色問題，因此，公司認為這種地板的變色不應該是產品質量問題，又找不到產品不存在問題的依據。難道說真的是與用戶沒有及時入住有關嗎?這樣的理由能和用戶講嗎?用戶又怎么能夠接受我們的解釋。如此嚴重的變色，就連售后服務人員也感到很難接受。因此要咨詢一下這樣的變色到底是不是產品質量問題，在不在保修的范疇，應該如何處理此類問題。回答這個問題之前，我們還是先看一下地板的變色有多么嚴重。

圖1包裝物移開后的變色界面

圖2地面保留各種包裝物

我們先看一下地板變色到底能不能認定產品質量存在問題，衡量地板質量的依據是實木復合地板的國家標準，只要產品的各項指標符合國家標準產品質量就是合格。目前實木復合地板采用的標準是GB/T 18103-2000，根據標準中檢驗規則的7.3.1中規定：“實木復合地板的質量檢驗應在同批產品中按規定抽取試樣，并對抽取的試樣逐一檢驗，試樣均按塊計算”。檢驗項目包括規格尺寸，外觀質量和理化性能。既然是按規定抽取樣品，就應該是未安裝或未使用的樣品，地板鋪裝時并沒有變色，如果按照當時的狀態，地板的外觀質量是符合要求的，應該就是合格產品。地板安裝后，由于受到外界環境的影響，地板產生了變色，根據檢驗規則，已經使用的樣品就不能進行檢驗，所以這種變色無法認定產品質量存在問題。

我們再看一下實木復合地板在保修期內是如何規定的，根據木質地板鋪裝、驗收及使用規范GB/T20238-2006中的表8規定，在保修期內的保修項目有表面平整度、拼裝高低差等9項。實木復合地板的變色也不在保修范圍。

既然地板變色無法認定產品質量存在問題，又不在保修范疇，這種說法顯然是消費者無法接受的事實。事實上，無論哪種地板在光的照射下都會產生變色，這是木材固有的特性。作為地板的經銷企業應該在地板的使用維護說明書中告知消費者，如果經銷商沒有提供地板的使用維護說明書，或沒有防止強光照射地板的相關內容，按照《消費者權益保護法》經銷商存在過錯，應該承擔消費者的部分損失，雙方應該協商解決。如果經銷商已經盡到了告知義務，也提供了地板正確使用維護的方法，消費者沒有按照說明書的要求正確維護地板，屬于使用維護不當，經銷商可以協助消費者維修地板，發生的費用應該由消費者承擔。

案例警示：

1地板在光照下會產生變色現象，尤其是在強光的直射下，地板會在短期內產生比較嚴重的變色。因此，在木地板鋪裝、驗收及使用規范中要求地板不能在強光下照射。我們的產品使用維護說明書中應該有相關內容，指導用戶正確使用地板。比如在用戶的房間掛紗簾等措施。

2本案中，經銷商安裝地板后，沒有將房間里的包裝物清理干凈，造成了包裝物遮擋處與其它未被遮擋部位顏色明顯差異。經銷商存在管理不善的問題。

3如果房間里沒有剩余的包裝物，地板的變色仍然比較均勻，如果再采取了必要的遮光措施，即使是地板變色也不明顯。這起投訴是完全可以避免的。