[木地板網】【一位經銷商的來信】

王軍老師您好！

我和妻子在一個地級市做地板生意，主要經營強化地板，也賣些實木復合地板。最近幾年，我們這里用實木做地暖的越來越多，據朋友講實木利潤要比強化地板多很多，對我們很有吸引力。也經常有顧客到店里找地采暖實木地板的，我也感覺到丟了很多顧客。去年，在公司年會上聽過您的課，對實木地板有點印象。公司今年也推出了幾款實木地板，我們附近幾個省的經銷商也都開始嘗試賣地采暖用實木地板，上半年反饋的情況來看，有的經銷商賣的不錯，掙了很多錢。我們夫妻也決定響應公司的要求，上了幾款大家都認為賣的好的實木地板。幾個月下來，總體業績平穩增加。我們也樹立了信心，一定會越做越好。

最近遇到了問題，卻讓我們夫妻怎么也高興不起來。事情經過是這樣的，今年5月份，我們賣了一款圓盤豆實木地板，共計85平方米，在我們這里很少有這么大的單。地板賣出后，我們還挑選了比較有經驗的木工進行安裝。地板采用直鋪安裝方法。安裝后，用戶很滿意。大約是在地板安裝一個月左右，用戶反映地板有響聲，我們第一時間派木工到現場看了，地板有輕微的起拱，工人進行了簡單的維修，地板的響聲消除了。本以為問題已經得到了解決，沒想到地板維修僅僅20天后，又出現了響聲，而且比上次嚴重。經過再次的維修，仍有輕微的響聲。維修結果，用戶非常不滿意。他認為產品質量存在問題，要求退貨和賠償。這個情況我們專門向公司進行了匯報，公司的售后人員認為地板的響聲不是產品質量問題，不同意退貨，還是讓我與用戶溝通解決。

我們與這個用戶溝通，商量一下，無論如何地板還是可以使用的，盡量不要退貨，如果退貨損失實在太大了，還是商量給用戶賠償點損失。經過雙方商量，決定不拆除地板的情況下，一次性給與用戶賠償5000元；第一天達成協議，準備第二天簽署。到了次日早上，用戶又改變主意了，準備要10000元，我們感覺確實有點多，承受不了，還是要商量一下。后來，我們夫妻想10000元雖然多了點，還是答應吧，盡快把問題解決了，多賣一單什么都有了，就同意了用戶的要求。當我們準備簽署協議時，這個用戶又改變注意了，他要15000元，理由還是懷疑我們產品質量有問題，旁邊還有一個當地媒體的（記者），也在敲邊鼓。據說這個媒體也是他找來的，給我們施加壓力，聲稱如果不給賠償就曝光。記者曝光的理由很簡單，“沒有質量問題，他為什么同意賠償”，無奈之下，我們還是同意賠償15000元。結果在簽署協議時，對方又一次改變注意了，直接要25000元。看來，背后有人在做工作。要的實在太多了，我們真的承受不了。雙方達不成協議。就這樣僵持了幾天，在這期間，商場也給我們施壓，媒體的記者也來電話充當調停人。調停無果，媒體還是給我們曝光。就在曝光的第二天，記者打來電話，還想繼續充當調停人。在這期間，我們收到了很多用戶打來電話，對自己購買我們的產品產生擔憂。其他品牌也趁機攻擊我們。出現這個事件后，不僅在當地產生不良影響，對于周邊的經銷商也產生了負面影響。公司領導也埋怨我們處理問題不利。我的心里很亂，反正已經曝光了，我也不想讓他撿到便宜。我想問一下，地板響聲到底是不是產品質量問題？遇到這樣的問題到底應該怎么處理？媒體這種做法對嗎？

【王軍教授的現場連線】

雖然非常同情你的遭遇，還是感到你處理這個問題確實欠妥。

首先回答你的第一個問題，地板響聲到底是不是產品質量問題。產品是否合格的依據是產品的質量標準。實木地板的國家標準是GB/T 15036，在這個標準當中，沒有響聲這項指標和檢驗方法。因此，地板安裝后，在地板上走動時，產生的響聲不能（無法）認定是產品質量問題。地板產生響聲的原因是多方面的。地板安裝后，如果地板與地面之間有間隙，在地板上面走動時，地板上下移動，企口（鎖扣）之間相互摩擦產生響聲。安裝當天就響（邊安邊響），有可能是地面不平或地板扭曲（彎曲）。如果開包檢測地板的翹曲或彎曲變形超過標準允許的范圍，超標地板的樣本數量超過標準檢驗規則中允許的數量時，才能認定是產品質量問題。這個用戶家里地板安裝后沒有產生響聲，說明地板的扭曲（彎曲）沒有超標，沒有證據表明產品不合格。地板在使用過程中出現響聲，與地板安裝防潮不當、使用環境潮濕、房間重物對稱擺放、門口沒有隔斷、房間結構特殊及使用維護等因素有關，出現響聲應該分析原因。地板在保修期內執行GB/T 20238木質地板鋪裝、驗收及使用規范。在這個規范當中，地板的響聲不在保修范圍。出現響聲要查清和分析是什么原因。如果地板安裝時，防潮不當導致地板變形，引起的響聲，屬于安裝責任，應由安裝方負責維修。如果是用戶家里濕度過高（濕度大于70%），屬于使用維護不當，濕度過大導致地板變形，引起的地板的響聲，應由用戶承擔維修費用。但是，應該獲取用戶使用維護不當的有效證據。

本案例中，地板第一次起拱時，有可能是安裝預留縫隙不足或環境潮濕所致。你們在沒有測定使用環境濕度是否超標的情況下，直接進行維修，就相當于認可了安裝不當。

如果地板在出現響聲時，你們拿著國家標準，與用戶進行溝通，告知地板響聲與產品質量無關，并告知地板響聲也不在保修范圍。在解決問題時，用戶的期望值就不會如此高。你們本身不熟悉國家標準，甚至你們也認為地板響聲一定是產品質量問題。所以，與用戶進行溝通時沒有底氣，一忍再忍，無原則退讓，沒有守住標準的底線。賠償額從5000到15000元。給用戶一個錯覺就是產品質量存在問題。因此才反復加碼，出爾反爾，也給那些別有用心的人可乘之機。

評價產品是否合格，必須是經過認證的第三方權威檢驗機構出具的檢驗報告。在沒有檢驗報告的情況下，盲目的認定產品質量不合格，進行曝光，是不負責任的行為，存在法律風險。當事人有權利通過法律手段對于相關單位和個人進行索賠。

地暖地板百曉生嗆聲

1、地板的響聲不能認定是產品質量問題，應該通過鑒定找出產生響聲的原因和科學的維修方法；

2、要守住標準的底線，正確處理糾紛。用法律的手段保護好雙方當事人的合法權利。不給別有用心的人可乘之機。