【木地板網】

【一位經銷商的來信】

王軍老師您好！

我是地板企業(yè)的營銷總監(jiān)，在地板行業(yè)打拼了十多年，地板各種各樣的投訴遇到不少，出現(xiàn)的各種售后問題基本上都能應付過去。多年來積累了一些經驗。在處理復雜的問題或遇到困難時，就看您寫的《地板投訴案例分析》，受益匪淺。這次接到一個從來沒有遇到過的售后問題，問了周邊的同事，都沒有給出答案。雖然公司已經對用戶進行了賠償，我很不甘心，想弄清到底是什么原因。

事情經過是這樣的：去年經銷商賣了一單實木地板，用戶是地熱。地板鋪裝后的效果很好，公司在地板安裝后進行了回訪，用戶非常滿意。可是好景不長，地板安裝兩個月后，個別地板的板面出現(xiàn)了幾個小的藍色的斑點（見圖1），后來越來越多，越來越大，個別藍變部位的漆面出現(xiàn)破壞。用戶找到了經銷商，區(qū)域經理和經銷商都無法解釋清楚。地板安裝時確實沒有藍變的問題，不能認定藍變與產品質量有關。將藍變的地板拆下后，發(fā)現(xiàn)地板的背面也有藍色的斑點（見圖2）。將地板鋸開后，在地板的剖面上也有藍色的斑點（見圖3）。因此，我們也不得不懷疑產品存在問題。為了安撫顧客，還是免費對于藍變的地板進行了更換。我想問一下王軍老師，這種藍變是不是產品質量問題？產生的原因是什么？以后怎么預防？打擾您了，謝謝！

圖1地板板面出現(xiàn)的藍色斑點

圖2地板背面出現(xiàn)的藍色斑點

圖3地板剖面出現(xiàn)的藍色斑點

【王軍教授的現(xiàn)場連線】

  首先應該回答你，這種藍變不是產品質量問題。產品是否合格的依據(jù)是產品的質量標準，實木地板的國家標準為GB/T15036-2018，在實木地板的國家標準GB/T15036.2-2018第3節(jié)檢驗方法規(guī)定：“實木地板檢驗項目包括規(guī)格尺寸、外觀質量和理化性能檢驗。樣品是在未拆封、包裝完好的產品中抽取”。地板開包時，并沒有藍變的問題，說明產品質量合格。

這種藍變是由木材的藍變菌引起。藍變菌屬于子囊菌綱和半知菌綱中的一些真菌。變色菌的菌絲侵入木材后，通過紋孔伸入到細胞中，吸收細胞中貯存的各種養(yǎng)分。這種藍變菌最適宜的發(fā)育溫度24~29.5℃，木材含水率在20%以上藍變菌就發(fā)育。藍變菌喜歡在酸性條件下生長，闊葉材多數(shù)為酸性。如果用堿性藥液處理木材，就可以避免，一般采用5%~8%的碳酸鈉或5%的硼酸藥液浸漬。本案中，地板屬于酸性木材，藍變菌始終存在于木材表面，當溫度和濕度適宜時就開始繁殖。這種菌絲沿著導管（斜紋理）從背板延伸到地板表面。隨著時間的延長，這種菌絲繁殖變成菌團使藍變的面積變大。就出現(xiàn)了本案中的情況。

在正常狀態(tài)下，經過干燥木材的平衡含水率不會達到藍變菌需要的含水率（20%以上），一定是外來水分對地板產生了影響。由于藍變不屬于產品質量問題，因此，在木質地板安裝、驗收及使用規(guī)范GB/T20238當中，實木地板保修期內，保修內容不包含藍變，也就是說實木地板的藍變不在保修范圍內。這是一個非常尷尬的事情。

如果有證據(jù)表明使用環(huán)境濕度過高，引起地板含水率升高，達到了木材藍變需要的含水率，現(xiàn)場又找不到地板鋪裝防潮不當?shù)淖C據(jù)，可以認定為使用維護不當，地板更換和維修的費用應有地板的使用者承擔。提醒經銷商和售后人員應該注意，在剛發(fā)生藍變或用戶投訴的第一時間，要測得用戶的環(huán)境濕度和地板的含水率，將其結果作為證據(jù)保存，為處理售后提供依據(jù)。根據(jù)我們的經驗，有的售后服務人員，對于處理藍變這樣的售后沒有經驗，或處理問題拖拖拉拉，錯過了最佳時機，沒有捕捉到用戶使用維護不當?shù)淖C據(jù)。沒有辦法，只能替他人埋單。

藍變的另一種原因是地板安裝時防潮處理不當，地板下面的防潮膜接縫處沒有封嚴，或地面凸凹不平及地面的砂粒將防潮膜弄破，潮氣竄入地板，導致地板達到了木材藍變需要的含水率。對于已經發(fā)生藍變的地板，只要該地板下面的防潮膜出現(xiàn)透氣的問題，就可以認定為鋪裝不當，維修和更換地板發(fā)生的費用應該由地板安裝方承擔。

地暖地板百曉生嗆聲

1、地板的生產企業(yè)和經銷商應該為用戶提供正確的使用維護方法，使用環(huán)境的空氣濕度控制在45%~75%。環(huán)境濕度只要在這個范圍，不僅可以降低地板起拱、干縮的風險，可以有效地控制霉菌和變色菌引起地板的變色。

2、地板安裝時，一定要按照木質地板鋪裝、驗收及使用規(guī)范GB/T20238要求，做好防潮處理。