(中國木地板網)圣象十六年來之所以能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，始終引領行業創新之風，關鍵就在于將消費者利益放在首位，以優質和標準化服務為后盾，讓消費者真正成了“上帝”。

　　據了解，圣象的服務體系在業內享有盛譽，“地板管家”正是其服務創新的代表作，為業內首創。圣象承諾將高枕無憂的專業化服務、隨時待命的快捷服務、無微不至的貼心服務、省心省力的一站式服務提供給消費者，讓消費者從單一的購買產品走向產品體驗，從而開啟了地板業服務的新時代，近期更是憑借服務品牌優勢蟬聯“中國最佳十大品牌建設案例”。

　　客戶買產品 更是買服務

　　地板企業的門檻相對較低，這造成了行業極度分散的特點。從銷售額來講，2010年地板市場的容量大約在600億元，但里面的企業大大小小不低于5000家。這么多企業扎堆，在產品嚴重同質化的今天，“營銷難”成了不爭的事實。

　　此外，地板業是一個低關注度的行業，一個人平均一生只會買三四次地板，購買的低頻率讓不少企業變得“急功近利”，重營銷而輕服務，忽略了消費者購買地板的初衷：對美好家居體驗的向往。

　　于是，在所有的地板投訴案例中，服務問題高居榜首。對此，圣象執行總裁郭輝指出：“事實上，品牌只是企業的一個符號，要讓消費者記住品牌，最核心的仍然是產品的品質和后續服務。如果沒有好的服務作為支撐，光是關注外部的傳播，是走不遠的?！?/p>

　　細致入微的體系 無怨無悔的投入

　　圣象的“地板管家”開通24小時服務熱線，在全國設立5000個服務站，例如，在北京地區，圣象有50輛流動服務車，150個專業維修工人，分布在城市的每一個片區待命，每輛車都配有先進的GPS，接到消費者的求助電話后，能根據客戶信息系統中保留的相關住址，準確定位、迅速調動資源，在最快時間內到達，離客戶距離只有3公里。

　　圣象還成立了名為“圣象家園”的客戶俱樂部，建立了詳細的用戶資源庫，除了用戶信息，對地板的信息，細致到包括出產日期、材質，甚至是當時天氣的溫度與濕度也都有記錄，專業維修人員能根據每塊地板的不同，迅速制定出最合理的解決辦法。

　　圣象的2萬多名員工幾乎一半是安裝工人，每個安裝現場都按照國家標準執行，安裝工人必須培訓合格后方能持證上崗。自09年起，圣象每年都舉辦“萬人服務技能比武大賽”，展示其專業標準的服務系統以及安裝師的工藝，并以此層層選拔人才，提高從業人員素質，在行業內樹立金牌產品的形象。

　　郭輝坦言，搭建如此宏大規模的服務體系“其實是一種高成本的運作方式”，維修點的日常管理費用很高，但考慮到品牌的美譽度，尤其是消費者的利益，這樣的投資十分值得。

　　以服務為企業文化 以愛為品牌靈魂

　　三流營銷賣產品，二流營銷賣服務，一流營銷賣思想，圣象深知企業發展到一定的階段，必須要有鮮明的企業文化來塑造品牌靈魂。

　　因此，圣象主張“用愛承載”，這個愛是從家里開始的，圣象產品售出后，更多體現的是家的感覺，圣象深深懂得這個家在消費者心中的感受，更懂得消費者是圣象深層發展的源泉，所以圣象將自己與消費者這種關系，視為彼此信任和關心的朋友關系，久而久之成為了一種責任，這份責任讓圣象不忘做一個良心的企業，做一個有社會責任感和使命的企業，以良好的服務打造社會公民企業形象，贏得民心。