(中國木地板網)劉女士和陳女士在同一家農業銀行工作。單位集體購買了樓房，劉女士和陳女士的新房在同一個樓，劉女士先裝修，經熟人介紹了一家裝潢公司進行裝修，劉女士對該裝潢公司的設計和裝修效果十分滿意。所以，把地板的安裝也包給了這家公司，為了感激劉女士，裝潢公司還對安裝費用進行打折。地板安裝后，劉女士對安裝效果十分滿意，很快就搬進了新家。劉女士在單位逢人就講這家公司好，同事們也都到家里參觀。半年后，聽說辦公室的陳女士要裝修，熱心的劉女士又把這家裝潢公司介紹給她。

　　正趕上劉女士購買的地板品牌搞促銷，地板進行打折銷售，劉女士利用休息日陪同陳女士一起購買了與自己相同的地板。可裝上了不久，還沒等搬家地板就出現瓦狀變形，部分地板表面被擠裂。陳女士感到很郁悶，便找到商家要求索賠。商家派售后服務人員到現場后，發現裝潢公司沒有按照廠家提供的安裝說明書進行安裝，地板出現瓦狀變形，經銷商認為地板是安裝時防潮沒做好，導致地板受潮產生變形，地板的板面裂紋是擠裂的，與產品質量無關，屬于安裝不當。地板又是消費者自己找人安裝的，所以，不應當承擔賠賞責任。

　　圖1地板產生的瓦狀變形情況

　　陳女士認為：我家住在31層樓，不是1樓，地面不存在潮濕的問題，地板受潮的說法應該是不存在的。另外，安裝人員是劉女士找的，劉女士家住在1樓，是同一伙人安裝的地板，安裝方法也相同，劉女士家的地板都沒有出現瓦狀變形和擠裂現象，1樓肯定要比31樓還要潮濕，1樓都沒有出現問題。所以，陳女士無法接收商家“地板安裝不當，地板受潮產生瓦狀變形和擠裂”的說法，缺乏理論根據。陳女士堅持認為是產品質量存在問題，因為商家搞促銷，一定是把存在問題的地板賣給了我們，要求全部退貨，并賠賞相關的經濟損失。面對消費者提出的問題和要求，經銷商沒有更合理的解釋，又不能滿足消費者的要求，雙方多次協商沒有結果。陳女士到消費者協會對經銷商進行了投訴。消費者協會委托產品質量監督檢驗站進行鑒定。

　　消費者要求鑒定的內容：1產品是否存在質量問題;2購買的產品是否與銷售的產品相符;3地板產生瓦狀變形的原因。

　　技術人員到現場先后走訪了1樓的劉女士和31樓陳女士，并對現場情況進行測量。分別在兩戶各起下3條地板做含水率檢測，又分別測了兩戶的環境濕度。結果如下：1樓劉女士地板的含水率平均12%，室內空氣濕度為55%，地板安裝時沒有進行防潮處理，在木龍骨與地板之間的空氣濕度為60%。31樓陳女士家的地板平均含水率為16%，房間里的空氣濕度為75%，在木龍骨與地板之間的空氣濕度為85%。我們又抽檢了同批次沒有開包地板的平均含水率為11.8%。從檢驗結果可以看出，31樓的環境濕度確實要比1樓大，地板的含水率也高，從表面上看起來確實是違背常規。我們又詳細對1樓進行觀察，我們發現在1樓的下面還有兩層地下車庫，實際上我們所看到的1樓相當于3樓，并不存在傳統意義的潮濕。另外，這個樓3年才建完，交工時，1樓的地面已經干透了。相反，31樓是剛建完不久就交工，在房間里，無論是地面還是墻壁都很潮濕，尤其是安裝地板后將房間封閉起來，導致室內的濕度進一步增大。

　　我們再看一看1樓為什么沒有出現瓦狀變形的原因，由于1樓的地面和墻壁已經干透(與空氣的平衡含水率一致)，北方夏季地板的平均平衡含水率在12～13%左右，劉女士購買的地板含水率恰好又在這個范圍，也就是說地板的含水率與空氣的平衡含水率及地面的水分是相近的，即使是沒有進行防潮處理(安裝地板時未加防潮膜)，地板的含水率也不會有明顯變化，所以地板就不會產生瓦狀變形和擠裂現象。相反，31樓的地面比較潮濕，地板安裝后，由于沒有采取防潮措施，大量的水竄入地板，使地板的含水率由安裝時的12%上升到16%，地板受潮后產生膨脹、瓦狀變形和擠裂現象。用戶安裝地板后，沒有及時通風，環境濕度過高也加劇了地板的膨脹和瓦變。

　　質量監督檢驗站又對地板的樹種進行了鑒定，鑒定結果與銷售單完全相符，不存在欺詐行為，地板的含水率也符合國家標準要求。最后的鑒定結果如下：地板產生的瓦狀變形是安裝地板時未做防潮處理，水分竄入地板所致，屬于安裝不當，與產品質量無關。

　　經過技術人員耐心解釋，消費者接受了鑒定結果。為了維護消費者的利益，維護品牌形象，雖然地板的經銷企業沒有責任，經銷商還是協助陳女士對地板進行了修理。從這個案例可以看出，劉女士地板未出現問題是一種特殊情況，由于環境條件與地板的平衡含水率一致，沒有暴露出地板安裝不當的錯誤。劉女士把同樣的方法移植到其它環境就出現了問題，結果是好心辦了壞事。

　　案例啟示：

　　1新交工的高層建筑的頂層房間的地面和墻壁都比較潮濕，安裝地板時更應該做好防潮處理，合理預留縫隙。地板安裝后應保持適當通風，控制使用環境的濕度在合理的范圍。

　　2 售后服務人員要有豐富的專業知識，要善于觀察，出現場時能夠對復雜的問題進行分析，要多收集相關資料和證據。提出產生問題的原因和解決問題的方法。

　　3 消費者購買地板后，要求經銷商負責安裝，一旦出現問題便于處理。另外，品牌地板的經銷商都有比較專業的安裝隊伍，可以減少地板因安裝不當出現的問題。

　　4 如果是消費者自己安裝地板，要詳細閱讀地板的安裝說明書，嚴格按照要求進行安裝。地板的經銷企業要加強對地板的安裝及使用維護的指導。