(中國木地板網)宋小姐是一家地板營銷中心的售后服務經理，最近遇到的一些問題使她特別郁悶。據宋小姐講，公司賣了幾單實木地板都不同程度出了問題，在以往的售后中遇到比較多的問題是地板瓦狀變形，地板板面裂紋，地板起拱及地板響聲等問題，由于安裝人員對于地板所用木材的干縮系數(木材的穩定性)，地板的實際含水率及用戶的使用環境掌握不清楚，出現一些投訴還可以理解。但是對于下面的投訴，宋小姐不僅感到遺憾，而且處理難度很大。

　　事情的經過是這樣的，李先生買了一套房子，建筑面積150m2,需要安裝地板的面積為105 m2左右。裝修過程中各種環節的費用都出現了超支問題，到安裝地板時，已經感到精疲力盡，資金也不充足。現在又趕上全球性的經濟危機，花錢也要謹慎，按照李太太的意見就買強化復合地板或實木復合地板算了，地板的穩定性好，更適合北方的特殊環境，價格還可以承受。李先生是個“愛面子有身份”的人，鄰居家都鋪了實木地板，咱也不能落伍，還是緊緊褲腰帶，下決心購買了400元/ m2的實木地板，一下子又花掉了幾萬元。安裝地板時，正趕上李先生出差，讓其朋友幫助看著安裝地板。腳線是李先生自己購買自己負責安裝。

　　過了幾天，李先生出差回家的第一件事就是到新房看一眼。打開新房門以后，一種十分不協調的鋪裝效果展現在眼前，地板的板面有很多色差，幾條帶有白邊的地板明晃晃地鋪在了客廳的中間，顯得十分難看。李先生認為地板邊部沒有涂漆導致地板白邊，產品質量存在問題。非常氣憤地找到經銷商解決問題。

圖1客廳里的地板白邊情況

　　宋經理到現場后，看到此情景也非常生氣，為什么會把帶白邊的地板鋪到了客廳中間，純屬于安裝人員責任心的問題。一邊向李先生道歉，一邊向李先生解釋，決定回去商量一下再提出解決方案。宋經理向總代理商匯報了情況，代理商給出了這樣的處理意見：“給李先生免費重新安裝一遍，將有色差的雙色板(邊材和心材在同一條地板上)換到房間的邊部或安裝在放床的位置”。同時又讓宋經理向工廠匯報，讓工廠賠償這部分損失。

　　宋經理把處理意見告知李先生，李先生也同意維修地板的方案，在具體操作時又遇上了難題，一是李先生買的高檔實木組合家具，拆地板就要先拆家具，需要家具廠家派專人拆裝，拆裝家具可能會導致部分構件損壞，這部分拆裝費及家具拆裝損失費應該由誰來負責，二是木質角線也要拆卸，這部分的損失又由誰來負責，雙方各持己見很難達成一致。李先生認為：我買地板時商店里擺放的樣品都是一樣顏色，而實際地板有很多色差，存在著誤導消費的嫌疑，安裝地板時又沒有進行調換，出現的問題是經銷商造成的，相關費用就應該由經銷商全部承擔。粗略算了一下，如果拆卸家具即使是沒有損壞，僅拆裝費及角線更換(腳線拆下后基本上要換新的)等費用也得6000元左右。經銷商只同意承擔重新安裝地板的安裝費，理由也很簡單：角線是李先生找人安裝的，如果當時覺得安裝效果不好，你們可以不安裝角線，我們馬上就可以給你調換或重新鋪裝，既然你們自己已經安裝了角線，說明已經認可了我們的安裝效果，所以出現的問題應該由李先生來承擔這部分的費用。宋經理與客戶的協商還沒有達成一致，同工廠的溝通也出了問題。工廠看到宋經理傳來的照片后認為：國家標準對色差沒有限定，所以地板的色差不是產品質量問題，有少量的雙色板(白邊)，應該通過安裝解決，因此，工廠不能承擔任何費用。宋經理感到十分郁悶和無奈。

　　看來雙方協商不成，只能走法律程序解決問題。這起糾紛留給了我們深刻的思考：

　　1令人遺憾的是經銷商對實木地板的國家標準沒有完全掌握，錯誤認為色差就是產品質量問題，所以在擺放樣品時也挑選顏色一致的地板。出現糾紛后經銷商的第一反應就是找工廠，所以并沒有對自己的安裝隊伍提出要求，導致同樣的問題多次發生。工廠和經銷商應該建立合作伙伴關系，作為工廠應積極幫助經銷商解決問題，加強對經銷商的指導，而經銷商也要為工廠承擔義務。

　　2出現這樣低級安裝錯誤造成的損失非常嚴重，首先是出現售后問題的頻率高，影響雙方當時人的心情，而且要造成不必要的經濟損失，損害品牌的形象。

　　3假如安裝人員在安裝地板時稍微用心，將帶有白邊的地板都安裝在房間的邊部或擺放家具和床的位置，由于家具和床的遮擋，即使是有白邊和色差也容易被消費者接受。如果在地板需要鋸邊時將有白邊的位置鋸掉，在地板需要鋸頭時將地板一頭帶有白邊的部位鋸掉，地板的安裝效果完全可以達到用戶的要求，此類糾紛完全可以避免。

　　4經銷商應該提高服務意思，真正做到用戶至上。加強對安裝隊伍的培訓，做到預防為主，不僅可以減少糾紛的發生，可以降低售后服務成本，進一步提升品牌形象。