【中國(guó)木地板網(wǎng)】目前中國(guó)成功的大部分企業(yè)都不是戰(zhàn)略性的成功，而是機(jī)會(huì)性的成功!總裁的時(shí)間在哪里，意味著企業(yè)的戰(zhàn)略在哪里!一家企業(yè)的高度永遠(yuǎn)超不過(guò)老總和高管團(tuán)隊(duì)的高度!——題記

　　對(duì)媒體應(yīng)當(dāng)是一種什么態(tài)度?這種態(tài)度背后反映了一種什么樣的企業(yè)家精神?最近媒體暴出俏江南“六宗罪”：諸如死魚(yú)當(dāng)活魚(yú)賣，服務(wù)員不夠講衛(wèi)生，餐具只清洗不消毒，回收用過(guò)的油等。

　　找來(lái)原文，原來(lái)是記者應(yīng)聘服務(wù)員后寫的一篇親歷記。以我對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的了解，我覺(jué)得俏江南這些做法“并不出格”，因?yàn)樵谶@樣一個(gè)管理粗曠的產(chǎn)業(yè)，你能夠指望有多高質(zhì)量的“產(chǎn)品”?

　　但俏江南隨即發(fā)表的聲明卻十分讓人失望，儼然是一種居高臨下的“官方聲明”，比如“俏江南一直十分重視食品品質(zhì)和安全問(wèn)題，不會(huì)出現(xiàn)文章中提到用死魚(yú)替換活魚(yú)的現(xiàn)象”，這樣的語(yǔ)言顯然把記者當(dāng)成了“撒謊的攻擊者”，全然沒(méi)有一種源于“自省”的對(duì)消費(fèi)者最起碼的尊重，隨后汪小菲微博對(duì)記者親歷調(diào)查的調(diào)侃，更讓人覺(jué)得這是一個(gè)“刀槍不入”的帝國(guó)。

　　有時(shí)候我在想，是什么讓中國(guó)某些企業(yè)，某些企業(yè)家如此強(qiáng)勢(shì)與狂妄?要知道像俏江南這樣的餐飲品牌，那是一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)者口口相傳形成的，得來(lái)十分不易。特別是俏江南主營(yíng)的是川菜，而川菜素來(lái)是以性價(jià)比打天下，俏江南以高檔川菜贏得市場(chǎng)，這背后是一批特殊的消費(fèi)者愿意掏更多的錢來(lái)表達(dá)對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)可。這種認(rèn)可是非常難得的，因?yàn)閷?duì)于這一批“高價(jià)消費(fèi)者”來(lái)說(shuō)，這不僅是一頓飯，而且包含著他們獨(dú)特的價(jià)值觀、生活方式與品質(zhì)要求。

　　所以，越是著名的品牌，其實(shí)越要有“敬畏之心”，因?yàn)橄M(fèi)者越認(rèn)可你，對(duì)你的要求也就越高。英特爾總裁格魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》這本書(shū)中，就表達(dá)過(guò)這樣的觀點(diǎn)，那就是一旦你成為一個(gè)知名品牌，那么，哪怕是一個(gè)小小的失誤，市場(chǎng)都可能讓你付出極大的代價(jià)，道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟銖钠放浦蝎@得過(guò)極大的好處。

　　在這個(gè)意義上，媒介作為社會(huì)第三方公正的代表，是消費(fèi)者權(quán)益最重要的表達(dá)渠道之一。當(dāng)俏江南的CEO汪小菲調(diào)侃記者：俏江南“不是國(guó)家保密單位”，要媒介記者去后廚參觀，而不要采取“臥底采訪”這種“戲劇性的手段”。

　　借用北大教授張維迎的話，這種調(diào)侃“既無(wú)知，也無(wú)恥”，要知道，當(dāng)問(wèn)題暴露無(wú)遺的時(shí)候，作為公司的經(jīng)營(yíng)者，你是站在消費(fèi)者的一邊還是站在消費(fèi)者的對(duì)立面，這是一個(gè)基本的原則問(wèn)題吧?

　　很顯然，記者臥底采訪是基于消費(fèi)者立場(chǎng)去做的行為，這種時(shí)候，對(duì)記者的調(diào)侃在某種程度就等于是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視，因?yàn)榇蠹叶记宄僭O(shè)你真的把死魚(yú)當(dāng)活魚(yú)去賣，“后廚參觀”能夠參觀得來(lái)嗎?可消費(fèi)者付的是活魚(yú)的錢，吃的卻是死魚(yú)，沒(méi)有記者暗中的采訪與幫助，如何得知?

　　退一步講，即使把死魚(yú)當(dāng)活魚(yú)賣是“極其個(gè)別人”的行為，我覺(jué)得也要把記者的提醒當(dāng)成一種監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，制約錯(cuò)誤的組織與機(jī)制甚至遠(yuǎn)重于錯(cuò)誤本身。在這個(gè)意義上，事實(shí)的真相甚至都不是第一重要的，第一重要的是這樣一種經(jīng)營(yíng)公司的價(jià)值觀與方法：那就是永遠(yuǎn)假設(shè)會(huì)出問(wèn)題，然后永遠(yuǎn)都以“問(wèn)題導(dǎo)向”，去培訓(xùn)自己的員工，檢查自己的員工，去改善相應(yīng)的流程，去致力于建立一個(gè)制止出現(xiàn)“公司內(nèi)部腐敗行為”的機(jī)制。

　　因?yàn)楣烂朗录袊?guó)紅十字會(huì)獲得的捐款少了很多。有人為此擔(dān)憂，對(duì)郭美美事件的“狂轟濫炸”會(huì)影響慈善事業(yè)，的確，郭美美并不代表紅十字，甚至很有可能郭美美的行為完全與紅十字會(huì)無(wú)關(guān)。

　　我想，捐款的絕大多數(shù)人都懂得這一點(diǎn)，但為什么人們?nèi)匀粚?duì)紅十字會(huì)投了不信任票?結(jié)論在于紅十字對(duì)待出現(xiàn)問(wèn)題的態(tài)度，以及紅十字會(huì)對(duì)善款使用長(zhǎng)期的不透明，更在于人們對(duì)中國(guó)慈善體系長(zhǎng)期缺乏有效監(jiān)督與制約的不滿，所謂冰凍三尺非一日之寒，講的就是這個(gè)道理。

　　同樣的原理，俏江南要懂得中國(guó)今天的餐飲安全問(wèn)題何其嚴(yán)重?從三聚氰胺奶粉到化學(xué)火鍋底料,從瘦肉精火腿腸到染色饅頭,從硫磺生姜到福爾馬林血旺,每一個(gè)問(wèn)題食品都在觸動(dòng)著人們的神經(jīng)與道德底線，人們想問(wèn)，這是食品餐飲行業(yè)普遍的現(xiàn)象嗎?自然人們的目光就放到了那些著名的企業(yè)身上，終于，味千拉面、海底撈，甚至肯德基這些名企也被牽涉進(jìn)來(lái)了，這樣的背景下俏江南能不受關(guān)注嗎?如果俏江南的管理層真懂點(diǎn)戰(zhàn)略，早就應(yīng)當(dāng)樹(shù)起“轉(zhuǎn)型”的大旗了。

　　遺憾的是，俏江南顯然還沉浸在自己營(yíng)造的“成功”的光環(huán)中，要知道，這些年俏江南用自己的高調(diào)賺來(lái)了多少關(guān)注與客戶?在公司層面是前幾年張?zhí)m大躍進(jìn)式的口號(hào)：“十年內(nèi)俏江南要進(jìn)入世界五百?gòu)?qiáng)，二十年內(nèi)俏江南將進(jìn)入五百?gòu)?qiáng)前三強(qiáng)”，而在社會(huì)層面，兒子汪小菲的“戲劇化人生”賺足了紅男綠女多少關(guān)注?又有多少媒介為俏江南的“成功”，“母子劇”推波助瀾?

　　當(dāng)一個(gè)行業(yè)處于社會(huì)焦慮的中心，當(dāng)處于焦慮中心的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏對(duì)消費(fèi)者的敬畏之心，那么，接下來(lái)必然是社會(huì)性的情緒反彈。而在反彈的時(shí)候，處于情緒之中的整個(gè)社會(huì)甚至都不關(guān)心真相本身，因?yàn)楸粔阂值姆纯骨榫w需要找到一個(gè)對(duì)象來(lái)宣泄這種不滿，人們需要的是社會(huì)性變革與改良，而不僅僅是某個(gè)企業(yè)的“對(duì)或錯(cuò)”。郭美美所導(dǎo)致的紅十字會(huì)事件如此，記者臥底所引起的俏江南事件也是如此。

　　懂得了這一點(diǎn)，俏江南就懂得了如何避免成為“下一個(gè)紅十字會(huì)”。這種時(shí)候，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一，不要把自己降低到尋找所謂“真相”的行列中，沒(méi)有人會(huì)關(guān)心你的問(wèn)題是真相還是假象，因?yàn)樵谡麄€(gè)行業(yè)都“趨于腐爛”的時(shí)候，作為領(lǐng)導(dǎo)者能夠獨(dú)善其身?何況俏江南又不是萬(wàn)科那樣以制度與職業(yè)化聞名的公司，即使在餐飲行業(yè)，俏江南的美譽(yù)度還不如海底撈。這種時(shí)候，任何強(qiáng)勢(shì)與辯解只會(huì)導(dǎo)致更強(qiáng)烈的反感。

　　在危機(jī)面前，俏江南真正戰(zhàn)略的選擇是，站在整個(gè)行業(yè)的高度，分析人們對(duì)這個(gè)行業(yè)不滿的原因，分析這個(gè)行業(yè)的目標(biāo)與未來(lái)的選擇。然后以行業(yè)目標(biāo)為自己的目標(biāo)，以未來(lái)趨勢(shì)來(lái)規(guī)范目前的行為開(kāi)行業(yè)風(fēng)氣之先，這才是真正的解決危機(jī)之道。要懂得消費(fèi)者并不弱智，他們懂得如何把自己的信任交給誰(shuí)。當(dāng)整個(gè)行業(yè)都短視的時(shí)候，那你俏江南就做點(diǎn)“長(zhǎng)視”的行為來(lái)吧，比如俏江南裝修一個(gè)店要幾千萬(wàn)，這也算行業(yè)前茅吧?那俏江南在食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督上也來(lái)創(chuàng)行業(yè)第一，這又如何?(文/錫恩咨詢集團(tuán)創(chuàng)始人、著名戰(zhàn)略專家姜汝祥博士)