【中國木地板網】吉林的老趙(化名)經營地板已經有十年了，無論是在產品的銷售上還是在售后服務上都非常有經驗，處理起地板售后方面的問題從來沒有遇到困難，應該稱得上是得心應手。可最近遇到的問題卻讓他犯了難。我們看一下事情的經過，幫助解讀一下。

　　按理說，這樣的問題不應該發生，老趙原來是做實木地板生意的，由于實木地板在北方出現問題比較多，最近幾年漲價較大，銷售比較困難，老趙已經把重點轉向實木復合地板和強化地板。實木地板只有少量的幾種樣板，沒有存貨，一年也做不了幾單實木地板生意。這一天一個顧客來到趙先生的店里，聲稱自己是“老用戶”，以前就是用老趙的實木地板，到現在一直很好，最近又購買了一套房子，面積為160㎡，聽說復合類地板不如實木地板環保，還想要購買原來的那種實木地板，可是幾乎走遍了所有的地板商店，都沒有賣的。說了半天，這個“老用戶”也說不清原來購買的是什么樹種的地板。老趙讓這個“老用戶”看一下自己的樣板有沒有相近的地板，這個用戶仔細看了半天，還是直搖頭，老趙想要原來的購貨單看一下，據這個“老用戶”講購買地板應該有8年多了，哪還能把當時的票據保留至今。于是，熱心的老趙還是要親自到這個用戶家看一下原來購買的地板到底是哪種地板，也要弄清是不是自家賣的地板。

　　根據用戶的講述購買地板時的情景和店面的位置及自己的回憶和現場觀察，老趙確信無疑就是自己銷售的實木地板，樹種為香二翅豆。這個用戶確實是自己的老用戶。可是對于香二翅豆實木地板，自己已經很久不做了，盡管這單生意的利潤很高，從老趙的本意來講還是有些擔憂，因為這個樹種在北方比較容易產生裂紋和干縮。因為是老用戶，還是要幫這個忙，不過還是丑話說在前頭。老趙把這個樹種的地板易干縮首先向用戶講清楚，用戶也認知了老趙的說法，雙方口頭商定用戶多購進10㎡地板，以便維修用，采用懸浮式安裝，一旦出現縮縫現象，經銷商也同意免費維修一次。雙方談得很好，按照實際測量的面積及多購進部分的地板，用戶付了全款，一個月左右，貨發來了，當年的9月份，地板安裝完后，這個用戶甭說有多高興了，經常帶著親戚朋友到家里欣賞，還對老趙這種熱情服務的精神電話表示感謝。

　　可是好景不長，11月下旬東北開始供暖，地板逐漸開始產生縫隙，開始并沒有引起注意，進入12月中旬，地板平均干縮了1.5mm的縫隙，由于采用的是懸浮式安裝(沒有打龍骨)，地板在地面上竄動，產生了大小不等的縫隙，最大的縫隙達到5mm，看上去很不舒服。多虧雙方事先有約定，顧客立刻給老趙打電話，要求維修一下，老趙也是爽快人，很快派人對地板進行重新鋪裝，又補了2包地板。用戶家里很快又恢復了往日的平靜。大約1月末，地板又出現了縫隙，由于地板的相互竄動，最大的縫隙有3mm，要過春節了，家里又要來客人，“面子上”怎么能掛的住，又一次打電話要求維修，盡管老趙心里不愿意，還是派人進行了維修，這個春節總算過去了，還是保住了“面子”。心里想這回地板不應再出現問題了。

　　還沒有出3月，令雙方始料未及的是地板真的又干縮了，地板的最大縫隙接近3mm，于是這位“老用戶”又拿起電話找到老趙，要求幫助處理一下，老趙想：“反正還有部分(預留)地板，再維修一次也夠”。可“老用戶”認為：“地板肯定存在著嚴重的產品質量問題，為什么地板總是干縮，到底還要干縮多久?還要維修幾次?你能搭起工錢，我可搭不起麻煩”，每次維修地板時顧客都要找搬家公司抬家具，產生的費用也不小。面對這位“老用戶”提出的問題，老趙心里也沒了低，不知道維修完還會不會再出問題。于是雙方還是同意找個權威部門幫助分析一下到底是什么原因，提出一個可行的解決辦法。

　　圖1長春市百葉窗里的氣象資料(1986~2006年氣象資料)

　　圖2長春市供暖狀態實木地板的平衡含水率變化曲線

　　圖3長春市供暖期加濕(60%)實木地板的平衡含水率變化曲線

　　情況分析：

　　從氣象資料來看(見圖1)，長春市的年平衡含水率波動6%左右(室外百葉窗里的狀態)，當供暖較好時，冬天特別干燥，室內的平衡含水率波動9.3%(見圖2)。因此我們到用戶的現場后，首先用濕度計測量用戶家使用環境濕度在30%以下，也就是說地板如果長期處于這樣的環境濕度條件下，含水率可以下降到6%以下，實際對于拆下的地板用絕干法測量地板的含水率平均不到6%。然后我們又對沒有開包的同批次產品進行含水率檢測，平均在15%左右。從測試的結果來看含水率偏高，就長春而言，地板的含水率不符合國家標準要求，由于當時工廠的貨是為南方配備的，含水率高也屬于正常現象，安裝地板后肯定要維修，也是當時雙方都認可的。從圖2的實木地板含水率變化曲線來看，地板安裝初期含水率高于環境平衡含水率，因此，地板的含水率開始下降，地板產生干縮，也就是在圖2中的數字1的位置，進行了第一次維修，隨著時間的推移，地板的含水率繼續下降到圖2中的數字2的位置，又對地板進行了第二次維修，應該說此時地板的含水率并沒有達到環境的平衡含水率，隨著時間的推移(也就是3月份)，地板的含水率接近了環境的平衡含水(圖2中數字3的位置)，此時的地板含水率值不足6%，如果再將地板重新鋪裝(保持地板條之間沒有縫隙)，等到了7~8月，地板的含水率達到12%左右，地板還會出現鼓包現象。

　　根據分析的結果來看，還是不同意第3次重新安裝，建議用戶調整使用環境的濕度，根據地板的實際含水率狀態，將用戶的空氣濕度調整到50~60%(見圖3)，取暖期室內經過加濕后，一年的環境平衡含水率波動變小，在這樣的狀態下，地板的含水率可以維持在12%左右。老趙慷慨的送了一臺加濕器，按照要求，設定空氣濕度為50%，這一招可真靈，大約20天左右地板的縫隙都消失了，用戶家里也不感到那么干燥，身體也舒服多了。

　　案例啟示：

　　1北方地區環境濕度波動較大，冬天取暖期特別干燥，夏季又比較潮濕，地板在干燥的季節出現較大縫隙時，不要盲目進行維修，要測量用戶的使用環境濕度，假如環境濕度過干，應該采用加濕處理，使用環境濕度不應低于40%，最好控制在50%左右。

　　2使用環境經過加濕一個月左右，如果地板的縫隙仍然沒有完全消除，可以考慮重新安裝一次。因為此時地板的含水率已經于夏季最潮濕季節的平衡含水率相近，即使是到了夏季地板也不會出現鼓包的問題，也可以避免地板反反復復進行維修的問題。

　　文/中國林產工業協會專家委員、吉林省林業科學研究院副院長(研究員) 、國家林業局林產品質量檢驗中心(長春) 主任王軍