【中國木地板網】正如演員也會有被曝“負面新聞”的一刻，地板偶爾也會有點小脾氣，尤其是實木地板，她需要用戶百般關心、細心呵護。那么，當您銷售的實木地板鬧脾氣，鼓包、縮縫、脫漆、變形等售后問題，應該如何判定并處理呢?

　　【提問者】：王老師，你好。我最近遇到了一個實木地板面層油漆脫落的問題，不知如何解決。

　　事發寧波，我的經銷商去年賣了一單纖皮玉蕊實木地板，地板面積大約70㎡左右。地板安裝后大約半年，開始有點響聲，并不嚴重，經過協商我們已經賠付了1000元。最近用戶又提出索賠要求，而且要價特別高，理由是地板的面層油漆出現脫落。

　　我的經銷商到現場看了，漆膜脫落的地板主要分布在墻的邊部，容易更換，雖然已經過了保修期，我們還是同意免費更換這部分的地板。這個用戶堅持說我們的地板質量有問題，提出的條件是地板維修完還要賠償2萬元。經銷商也承擔不起這樣的經濟負擔，直接把我的電話給了用戶，從此，我的電話響個不停。

　　現在經銷商也和消費者觀點一樣，認為工廠的質量存在問題，也不積極處理此事。我認為公司不應該承擔這個賠償義務，理由是保修期已經過去，而且中間部位地板都沒有什么問題，一定是其它原因導致的面漆脫落。我想問一下王老師此類案件的責任如何認定?

　　【王軍老師】：你說的現象還比較普遍，責任認定是個比較復雜的問題。我感覺產品質量(表面漆膜附著力)存在問題的可能性不大，因為同一批產品，只有房間邊部的地板出現漆膜脫落現象，安裝師傅不可能把存在問題的地板都安裝在墻邊。

　　對于已經使用過的地板不適合做漆膜附著力檢驗。如果有“同批未使用過的產品”，可以通過檢驗漆膜附著力指標判定產品是否合格，在沒有檢驗數據的情況下，就說產品質量存在問題尚缺乏依據。我分析墻邊部漆面脫落主要還是地板受潮所致。劃分責任如下：

　　1、判定是否超過保修期

　　在《木質地板鋪裝、驗收及使用規范》中規定：“地板安裝驗收合格之日起，正確使用條件下，保修期為1年”，也就是說地板安裝后必須經過驗收合格，用戶必須在驗收單上簽字確認，從驗收合格之日起計算保修期。如果有完備的驗收手續，且超過保修期，可以不承擔免費保修義務(另有合同約定，執行合同)，可以有償服務。

　　但是，很多經銷商在地板安裝后，沒有安裝驗收合格手續，從技術層面上等于沒有驗收，相當于保修期還沒有開始。如果拿不出地板驗收合格手續，保修期已過的說法得不到法律的支持，你就應該承擔保修義務。所以說，完善地板安裝驗收手續非常重要。

　　2、判定安裝是否存在問題

　　按照《木質地板鋪裝、驗收及使用規范》要求，實木地板安裝應在龍骨上面打墊層，在墊層上鋪裝防潮膜，防潮膜在墻的邊部上返不小于5cm，防止潮氣從地板的邊部進入。

　　從你反饋的信息來看，安裝師傅并未將防潮膜上返，導致墻邊部潮氣進入地板，地板受潮后漆膜脫落。看來地板的安裝方法還是存在問題。如果說公司提供的方法就是這樣(錯誤的方法)，安裝師傅是按照公司提供的方法安裝，這種錯誤的后果應該由公司承擔。如果公司已經向經銷商提供了正確的安裝方法，安裝人員沒有按照公司的要求進行安裝，這種安裝錯誤產生的后果，應該有經銷商或安裝師傅負責。

　　因此，為了避免安裝錯誤，企業應該提供完善科學的安裝方法，加強對經銷商及安裝隊伍的培訓。

　　3、消費者是否存在使用維護不當

　　在地板的安裝方法正確的前提下，如果檢測用戶的使用環境濕度超過80%(木質地板鋪裝、驗收及使用規范要求用戶使用環境濕度≦80%)，并且你們公司在產品的使用維護說明書已有相關的要求(盡到了告知義務)，屬于用戶使用維護不當，也就不在保修范圍。