【中國木地板網(wǎng)】去年，某公司的售后服務(wù)部接到了一個消費者的來信，投訴信內(nèi)容如下：

　　×××木業(yè)有限公司售后服務(wù)部：

　　我們是貴品牌地板的用戶。2008年4月，我們從貴公司安徽經(jīng)銷商處定購了80平方米優(yōu)質(zhì)鐵蘇木的實木地板，并一次性全額付款。8月送貨上門，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)鋪設(shè)。8月送來的木地板，從包裝紙盒上的標(biāo)識可以看出是四批先后時間出廠的產(chǎn)品，從2007年11月到2008年4月，開箱后色澤有明顯差別，我們就提出疑問，認(rèn)為會影響鋪設(shè)的效果，要求換貨，經(jīng)銷商未同意換貨。經(jīng)銷商向我們解釋，說批次多沒有關(guān)系，不會影響鋪設(shè)效果，并說給我們多送幾箱地板，從中盡量挑相配一點的鋪設(shè)，以減小色差。但實際鋪設(shè)后情況并不理想，一方面色差的問題鋪的時候就無法解決，另一方面出現(xiàn)了以后的地板開縫，無法讓人接受。我們當(dāng)時就向經(jīng)銷商提出了質(zhì)疑。

　　更嚴(yán)重的是，地板鋪設(shè)以后，隨著季節(jié)轉(zhuǎn)換，直至開通市政暖氣，地板從出現(xiàn)開縫，到越來越大，越來越多，我們多次向經(jīng)銷商反映，經(jīng)銷商也幾次上門察看，并告訴我們?yōu)⑺系匕逡员３譂穸鹊龋覀兌颊兆隽耍珱]見什么效果。我們不得不對“這次鋪設(shè)的”貴公司的優(yōu)質(zhì)鐵蘇木實木地板的實際質(zhì)量提出質(zhì)問，主要理由如下：

　　一、在購買地板之前，我們鄭重地聲明過我們單位冬天有市政供暖，我們要購買能經(jīng)受暖氣加溫的品牌地板，經(jīng)銷商向我們推薦了鐵蘇木實木地板。我們的市政供暖室內(nèi)溫度一般保持在17～20℃之間，最高沒有超過22℃。經(jīng)銷商給我們提供的加濕器也一直開著，實際開縫寬度及程度，經(jīng)銷商已將拍攝的數(shù)碼照片發(fā)給貴公司。

　　二、單位同時期有另一家購買了不少其他品牌的鐵蘇木實木地板，別人家也有暖氣，為什么效果不一樣，比我家好多了。并聽從了經(jīng)銷商的建議，前不久全部重鋪，但效果跟重鋪之前沒什么兩樣。所以，貴品牌經(jīng)銷商想不出別的辦法時也建議我們重鋪，我們沒有同意。

　　三、通過觀察分析，我們初步懷疑地板出現(xiàn)這樣的情況，主要根源可能還是木地板的性能參數(shù)沒有達(dá)到規(guī)定的指標(biāo)，特別是地板的伸縮率偏大，而且由于是四個批次的產(chǎn)品，色差大，伸縮率也有差異。我們并不是以此否定貴品牌地板的優(yōu)質(zhì)，關(guān)鍵在于如何信守承諾和完善周到的售后服務(wù)。

　　四、地板的時間效應(yīng)已不能說明問題，按照經(jīng)銷商的建議我們采取了一些措施也不見效。經(jīng)銷商唯一的辦法只有重鋪，對此我們認(rèn)為仍然用原來的地板重鋪，不會有什么效果。我們向貴公司直接反映意見完全是正當(dāng)?shù)模ＭF公司為我們用戶實實在在地解決問題。

　　如果貴公司認(rèn)為地板開縫的原因不是地板本身伸縮率超標(biāo)及多批次有差異的話，你們可以現(xiàn)場取樣，實事求是地用數(shù)據(jù)分析，用事實說話。如果貴公司堅持唯有用原來的地板重鋪，我們的意見，你們必須做出承諾，如果重鋪后效果不佳，應(yīng)該賠償我們木地板購買價的80%，以前我們對經(jīng)銷商提出賠償木地板價的30%，那只是我們的一種無奈之舉。

　　貴品牌地板的安徽用戶：孫××

　　總體上來看，這個消費者還是比較理性的，經(jīng)過分析，經(jīng)銷商在以下幾個方面還需加強(qiáng)：

　　地板安裝需加強(qiáng)

　　消費者反映地板是由多個生產(chǎn)日期的產(chǎn)品(不同批號)，不能得出產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，但是產(chǎn)品可能存在著顏色差異，可以通過由淺到深逐漸過渡的方法，把相近顏色的地板安裝在同一個房間里(盡可能把同一批號的產(chǎn)品安裝在同一房間)，盡量保證客廳及過道處的地板顏色一致。從本案中，消費者雖然反映地板存在色差和縫隙，但主要還是縫隙的問題，如果地板安裝過程中，妥善解決了色差問題，不同批號很可能不會成為投訴的問題。

　　處理問題的方法要科學(xué)

　　秋冬季節(jié)，地板出現(xiàn)縫隙，經(jīng)銷商不應(yīng)該盲目的指導(dǎo)用戶保持濕度，而是應(yīng)該用濕度計測量用戶的濕度是否符合GB/T20238-2006的要求(濕度低于40%)，如果濕度低于40%時，表明用戶的房間干燥，應(yīng)該采取加濕措施，比如采用加濕器進(jìn)行加濕，把空氣的濕度提高了，地板中的水分就不會跑出來，也就不會產(chǎn)生干縮。如果用戶的濕度在標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，地板仍然產(chǎn)生縫隙，表明地板的含水率過高，很可能地板的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，此時采用加濕的方法效果就不明顯。

　　在取暖期也不要急于修復(fù)地板的縫隙，如果此時修復(fù)了地板之間的縫隙，到了夏季，地板受潮后肯定會鼓包。采取的措施是等到春、夏之際，特別是多雨潮濕的季節(jié)(地板處于最大含水率狀態(tài))，地板吸潮后不應(yīng)該再有縫隙，如果地板還有縫隙，應(yīng)該將縫隙修復(fù)。這樣只需要修復(fù)一次即可。本案例中，由于經(jīng)銷商缺乏專業(yè)知識，盲目采取多種措施都沒有取得效果，使消費者對經(jīng)銷商失去信心和耐心。實際上，根據(jù)《木地板鋪裝、驗收及使用規(guī)范》GB/T20238-2006,在保修期內(nèi)，用戶在正確的使用條件下，地板的縫隙超過2mm時，經(jīng)銷商應(yīng)該對于存在問題的地板進(jìn)行免費維修和更換，所以地板重新鋪裝符合要求。

　　指導(dǎo)用戶正確維護(hù)

　　再一次到冬季時，如果用戶房間比較干燥，地板很可能還會出現(xiàn)縫隙，這是實木地板固有的特性，只要用戶房間的濕度還在標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，地板之間的縫隙也不會超過標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍(≤2mm)，如果要控制和減少地板的縫隙，將室內(nèi)的濕度加濕到50~60%即可。

　　提高預(yù)測能力

　　安裝地板之前最好先測定一下地板的含水率，在華東地區(qū)，如果地板的含水率低于13%，應(yīng)該在地板條之間預(yù)留縫隙，縫隙的大小應(yīng)該根據(jù)地板的寬度、木材的干縮系數(shù)和地板實際含水率確定。華東地區(qū)地板的最佳含水率為14~16%，在這個范圍內(nèi)，做好地面防潮既不會出縫隙也不會鼓包。當(dāng)?shù)匕宓暮食^當(dāng)?shù)氐钠骄胶夂蕰r(華東地區(qū)地板在17%以上時)，地板安裝后很可能產(chǎn)生縫隙，這種情況下需要經(jīng)銷商做出兩種選擇，一是將產(chǎn)品退回工廠，可能會給工廠帶來很大壓力;二是堅持繼續(xù)安裝，為工廠承擔(dān)困難，經(jīng)銷商要承擔(dān)地板出現(xiàn)縫隙的風(fēng)險，如果選擇后者，經(jīng)銷商要有心理準(zhǔn)備，地板肯定會產(chǎn)生縮縫現(xiàn)象，還需要重新安裝一次。因此，建議首次安裝最好還是先不打釘，等地板出現(xiàn)縫隙后，再擇機(jī)重新安裝一次，并用釘固定。